汉庭酒店礼仪服务手册.pdfVIP

服 务 手 册 （礼仪） 汉庭连锁酒店 愿景 ： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 使命 ： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想 : 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的， 良好 的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。 如家酒店连锁的目标是为顾客提供 快捷简便、 标准化、 一致性的服务。 为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致 性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册， 指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目录 服务理念 着装的基本原则 仪容卫生的要求 服饰仪容礼仪 仪容卫生的要求 言谈礼仪 举止礼仪 酒店主要岗位服务礼仪 接听电话的基本要求 前台服务礼仪 大堂服务礼仪 客房服务礼仪 餐厅服务礼仪 其他社交礼仪 一、服务理念 1、 服务的概念 服务的概念可以用英语 SERVICE（服务）理解。 “Smile ”, 即”微笑” , 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑 , 表现出发自服务员内心的热情 , 是 一种自然的 , 富有感情的 , 热情周到的服务 . 用一个真诚的微笑开始交谈 , 表达我们的 热情款待和帮助 , 这是最好的方法 . 微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent ” ，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务， 而是要超出顾客的预想， 在服务态度、 服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready” ，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing ” ，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾， 重视宾客提出的每一个要求， 竭诚予以满足。 “Inviting ” ，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后， 都应当礼貌地向顾客发出“欢 迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更 多的服务项目。 “Creating ”， 即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中， 除了遵守既定的服务程序外， 还应当发挥 自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造 一个舒适愉快的氛围。 “Eye”， 即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求 , 及时提供服务 , 让顾客感觉到酒店 员工对自己的关注和重视。 2、优质服务的 10 把金钥匙： 1) 一流的服务员，一流的服务标准。 2) 微笑。 3)