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学习 好资料 酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大 家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是 SERVICE （本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做 得很出色。 R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵 宾。 I-Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬 意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其 热情服务的氛围。 E-Eye （眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾 客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻 保持客