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企业售后服务体系建立及将来进展方案 售后服务，就是在商品出售以后所供应的各种服务活动。从推销工作来看 售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段 推销人员要实行各种形式的协作步骤 通过售后服务来提高企业的信誉 扩大产品的市场占有率 提高推销工作的效率及效益。 是企业对客户在购买产品后供应多种形式的服务的总称 其目的在于提高客户满足度 建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、修理保养、供应零配件、业务询问、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容 还包括对现有客户的关系营销 传播企业文化 例如建立客户资料库、宣扬企业服务理念、加强客户接触、对客户满足度进行调查、信息反馈等。 售后服务体系的作用与特性 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锋利器。 2、售后服务是爱护消费者权益的最终防线。 3、售后服务是保持顾客满足度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续进展的必定要求。 所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。 售后服务体系的应用 1、售后服务本身可以产品化 可以明码标价的和客户沟通 把原本简洁的服务变成可以量化的产品 可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化 2、 可以考虑多元化合作方式以托付形式由分站个体自主经营。售后服务体系的基础条件 1、 售后服务需要公司相关机制保证 规划相应资源投入 应列入成本预算 2、需要阶段性提升售后服务力量 需制定相应的培训机制以及相关资料 以公司为主导帮助各个分点服务水平提高 使其综合服务力量提高 3、 建立在销售策略以及方向对等的基础之上。售后服务体系的基础要点 1、告知 在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念 对最终客户直接阐述 2、 网上在线实时服务 建立完备的服务性网站 供应相应的终端远程服务,包括售后服务修理操作手册 供应下载 常见问题解答 在线 3、 声讯服务 4、 现场服务 5、 反应速度以及服务效率 建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段 一、筹备阶段 在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作 也就是为建立良好的体系做好基础的预备和保障工作 其中包含了 产品定位 成本核算 风险评估 销售策略以及进展方向 售后服务体系的建立必需建立在良好的运营状况之下 销量是基础条件。 二、 组织阶段 在基础条件达到的状况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好预备 通过部分数据分析市场分布 大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点 具体评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本） 拟定网点建设模式 合作模式以及区域代理标准 具体分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册 拟定专业话术 培训业务员 开展初期的商务接洽 三、 运营阶段 1、 成立独立的话务专线 供应全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的专业询问。 2、 通过组织阶段初期的商务接洽，连续优化洽谈条件，合理考虑及安排资源以达到促进合作的条件。 3、依据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述。 4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率，重点协调公司售后中心与网点之间快速反应机制。 四、 商务拓展 当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展。 1、 进展网点成为我们的区域代理商 亦可自行开发区域代理。 2、 利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径 多元化经营多种产品售后服务 3、进展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系 在销售稳定网络成熟以及产品多元化的状况下 企业后期本身就应当自行进展物流体系 这是属于企业整合产业链的必经过程 优化成本拓展利润途径的方式 假如组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作 把握产品汇总的主动权 后期自行组建网络涉足物流行业 成功的售后服务体系 肯定是建立在良好的企业文化以及正确的进展方向的基础之上的 售后服务体系的建立是一个格外简单的系统工程 需要大量的人力、财力 假如能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可 那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化进展的基础纽带。 售后服务与企业将来进展战略的必定联系 售后服务是企业将来进展的核心竞争力 同样也可以成为企业将来进展的基础条件 在售后服务体系健全后成功的应用到商务拓展的规划当中对企业将来进展有着格外重要的作用。 当售后服务体系建立成熟以后 在涉足商务拓展的过程当中我个人的抱负化理解如下 由于售后服务体系要真正意义上得成熟 必定是建立在销售稳定的状况之下的 在销售稳定的状况之下 我们就可以选择