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全面质量管理 基本知识 ;; 1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。;2．什么是顾客？ ——接受产品的组织或个人。? 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客?   顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。?;第二章 全面质量管理;一、质量管理发展三阶段; 2、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代 消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法;3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，不断改进;二、全面质量管理的基本要求;三、质量管理的八项原则;第三章、 质量管理体系;一、基本概念 什么是ISO9000族标准？ 由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。 2000版ISO9000族标准的核心标准;二、基本术语;三、质量管理体系过程;2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环，可用于任何过程。 P—策划：建立目标和过程 D—实施：实施过程 C—检查：对过程和产品进行监测 A—处置：采取措施持续改进业绩;3、质量管理体系过程模式 ;四、质量管理的几大基础工作;第四章 现场质量管理;一、现场质量管理的主要内容;二、6S活动;第五章：质量管理常用的工具和技术;老七种工具和新七种工具;第六章 ?产品质量的检验;一、产品质量检验的一般过程 ;二、不合格品的控制;三、不合格品的处置方法主要包括： ;四、不合格品的纠正和预防措施：;第七章 ;;; 第八章 ;排列图与直方图