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MBA—客户关系管理河南工业大学管理学院 讲课模块客户识别与客户增值计划客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘 讲课模块客户识别与客户增值计划客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘 客户保持与客户解决方案穆健康客户保持的涵义 客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编客户流失的分类 主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求 被动客户流失 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编主动客户流失的原因自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小 竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上 。过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的 。客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编被动客户流失的原因非恶意被动流失：非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务 报复性被动流失：指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。 恶意被动流失：一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要 。客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编客户保持的价值模型注重质量 优质服务感情投资客户数据库品牌形象价格优惠客户保持的方法客户保持评价指标客户重复购买率客户需求满足率客户对产品或品牌的关注程度客户购买挑选的时间客户对价格的敏感程度客户对产品质量问题的承受能力客户关怀客户关怀关怀目的活动形式传播方式拉动需求产品推荐电话回访现场服务电子期刊宣传单传真小型会议旅游活动冷餐会生日祝福优惠活动转介绍促进关系俱乐部活动亲情服务公关活动商机挖掘客户转介绍市场宣传市场活动客户保持评价指标客户重复购买率客户需求满足率客户对产品或品牌的关注程度客户购买挑选的时间客户对价格的敏感程度客户对产品质量问题的承受能力满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。实际感受同理想产品的差距 实际感受同预期质量的差距特色感受可靠性感受感知质量实际感受同预期价值的差距总体满意程度总体感受 抱怨感知价值特色预期顾客满意度 忠诚度可靠性预期预期质量总体预期给定质量下对质量的感受给定质量下对价格的感受重复购买可能性对价格变化的承受力客户解决方案来自清华总裁班的故事：故事：一位客户，购买了公司10万元的产品，迟迟不肯付款。公司派了三批人催款，都没有拿到货款。一个刚刚到公司不久的业务员，软磨硬磨，客户答应2天后付款。2天后，对方给了一张10万元的现金支票，到了银行取款，结果被告知，帐上只有99900元，无法兑现。而第二天，就要放春节假了…… 如果你是故事的主人公，你会怎么做？前提：把问题想透彻，找准标靶 多年前，美国华盛顿的杰斐逊纪念堂前的石碑腐蚀的很厉害，使得维护人员大伤脑筋，而且也引起了游客的纷纷抱怨。这时管理人员开始不断思考：石碑为什么会腐蚀？原因是维护人员过于频繁的清洗石碑。为什么要频繁清洗，因为鸽子经常光临。为什么有这么多的鸽子来这里？因为这里有大量的蜘蛛可供觅食？为什么有这么多的蜘蛛，原来蜘蛛是被飞蛾吸引过来的。那么，为什么有大量的飞蛾呢？原来它们是被黄昏时纪念堂的灯光吸引过来的。 很简单的解决方案：延迟开灯。 丰田五问法 方法一：类比法 走路时不小心踩到香蕉皮上，和容易滑倒。这是很多人司空见惯的一种现象。20世纪60年代，一位美国学者却对这一现象产生了浓厚的兴趣。他通过显微镜观察，发现香蕉皮是由几百个薄层构成，层与层之间很容易产生滑动。他突然想到：如果能找到与香蕉皮相似的物质，则能作为很好的润滑剂。最后，他发现二硫化钼与香蕉皮的机构十分类似。经过再三实验，一种性能优良的润滑剂被制造出来了。 方法二：逆向法 南唐后主李煜派博学善辩的徐铉作为使者到大宋进贡。按照惯例，大宋朝廷要派一名官员与使者入朝。但朝中大臣都认为自己的辞令比不上徐铉，谁能不敢前往。宋太祖得知后，命人写了十名目不识丁的侍卫，随便用笔圈了个名字，说：“这人可以。”在场的大臣都很吃惊，但谁都不敢提出异议。 徐铉一见侍卫，便滔滔不绝讲了起来，侍卫根本搭不上话，只好连连点头。徐铉见来人