旅游景区从业人员服务规范解读.docxVIP

董庆师范大学?重庆旅游学院 董庆师范大学?重庆旅游学院 “OrM 八 “OrM 八 nxozo 景区人艮务规范解读 《走庆市旅游景区从业人员服务规范》 重庆师范丸学嵌游学咙曹华威 2010.03 内容提示: ?《现范》出台的背录与意义 《规施》重点条隸解续 ?《规施》的应用落卖 董庆师范大学?重庆旅游学院 董庆师范大学?重庆旅游学院 重庆师范大学?重庆族游学院 重庆师范大学?重庆族游学院 -、《规范》出台的背景与意义 H服务结亍 务朴I咚」：裝驚輕 (1)功滋徃质蜃耒稳定 (1)功滋徃质蜃耒稳定?二 e部分^。 、 游欧秩渗混乱 ?坏卫筱施明显耒足，坏境卫或质蜃翌11 提供服务随意JI丈 技押质董低笏 素情淡漢,态决丈硬 ?仪态仪客泊够优姜 ?服务技巧久掀 ?偷工减料，创刼棒低服务标帝 服务缺乏肘效性 候豢畑潴皋节目 ?專爰韓游馳套服务需要著特 ?衣通狎挤造咸等持 庆师范夭学.重庆旅游院 庆师范夭学.重庆旅游院 重庆师范大学?董庆; 重庆师范大学?董庆;B游学院 景区服务与管理的其他问题 戎客、甩客、宰客，间及黴行窮市著递诊、递章行 參本同程庚地落在，打架＞1■殴，农建送信，“黄、赌、 毒”著社会丑惡观彖时零安或/食晶卫或、消防妥全 著迷為莊轶衣隐患。 规范弄提咅农区服务质逼 ⑴保证服务质董 规范是衡董服务质董略坏的孜术傢据，是进行全面质董 管理的基砒。在專区服务屮的滋认夷贯彻純行质蜃标帝， 产無按霆标帝检圭、考核,才滋创造出满意的服务。 举例，术溢在卄敎请淸扫完早，停车场溢帝专门管理 人员，界飆带明显标志…… 董庆师范大学■重庆旅游学院 董庆师范大学■重庆旅游学院 (2)《规范》是喙管理的章要手段 獭导就； 是让人 獭导就； 是让人; 做正确- 一 .一 管理就是让人正冒 ?什么是管理厂…：确地做丰 LJ \ ? 1 ?- ?什么是獭專7 《规范》滋以技术上.殂袒管理上把各方面帝机地瑕 系起来，形咸一个娩一的蹇俸，才饶保证喙務营管谡 帝备耒紊地进行。 (3)《规范》是专北化服务的囁提 ?怎牌才叫专池7 ?蓿通韓游行曲规范 ?握并罚宪凉专亞核皿命麵 ?麵窸行北标枠 二、《规范》重点条款解读 7规范的內客框塞及相果槪念 ?內客梔架 规范#包括韓游遥以亞人员职亞道德、职亞形彖、职 亞紀律、韓游眾区盘要岗佞服务规范、韓游术区以亞人员 服务弐明用语及韓游喙以业人员服务忌语著五农部今內 客。 重庆师范天学.重庆旅游学院 重庆师范天学.重庆旅游学院 ?相矣概念 ?韓游术瘁规范屮韓游术是指具帝豢观游览、休闲 庚假、凍皋健身著功饨，具备相疹韓潴服务殺施#提供相 拓韓游服务的独宦管理区。後管理区拓帘娩一的證营管理 机构和明确的地域范⑥O ?韓游喙区以亞人员/是指在韓游术怎游窑提供韓游 接待、导游讲解、韓游购物、餐欲作富、卫唆保诘、妥 全保障著的韓潴术管理人员和工作人员著。 ；外国游家看中了定!2% 从业人员职业遺德 ；外国游家看中了定! 2% 从业人员职业遺德#1范：点商龙里价值 ! 1000元的羚羊角，i I ?套吗？ / 解读 ?规范要求 4.1遵守国家法律法规，保护游客合法权益。： 、 ；人很宋易世俗! 4.2尊重客人宗教信仰与风俗习惯。 /：等距富交往； 4.3对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁/二 4.4以人为本，耐心细致，高效率完成对客服］栋志（区别丿 4.5对客服务时着装统一、整洁、得体二形■龛 师范夫学.重庆苏游学陵 重庆师范大学■重庆族游学院 重庆师范大学■重庆族游学院 重庆师范大学?董庆; 重庆师范大学?董庆;B游学院 ?职池道德：池界衡董一个人行鬲对错、器坏、喜惡、JL 燎毒的价值标帝。也就是环定什么是对的，什么是错的，什么是盜该做的，什么是眾溢後做的。厂￡扫応棗匸彳2 识潜化M无意识 七?i ?职虫道德是傢燼人们?￡?二前霸未力蚤来保证曳得別每 …一二_ 二二二；= ■: 丄 _ 个个俸的遵守，而注律、紀律是帘外在强制力狗束的 M农区从业人員夂鋼用语规范 家:稀饭是开水冲的！ 员：旻水冲的全家死绝■ 家:稀饭是开水冲的！ 员：旻水冲的全家死绝 ?规范要求 5-2不能使用的但不限于的服务忌语，例如：I. 5.2.1我不知道！ 二 5.2.2你自己看！ 5.2.3这不是我的责任。 ‘宀 5.2.4严禁……,违者罚款! 5.2.5你没看见我正忙吗？ 5.2.6这不可能! 重庆师范大学?重庆旅游学院 重庆师范大学?重庆旅游学院 ?営会使用柔徃语言 ?柔钳语言:社人鬲兴的语言隹往柔和甜JL的语言。素 观卷语扎桌切，猪调柔和，措稗委烷，锐理自銘，多用 商讨口吻，使人愉悦索和，帝軼强的征服力，往往饨达 创壅纂銮剛的奎垂菁倒如：4■讲鮮对最忌讳诲； ；头孩?耳。这对导游假如作出J ? M柔钳猪言喜意地劝服V二… “你不要讲话”