服务顾问行为规范.pdfVIP

公司内部文件 机密 文件编号 250X-XXX-2016 文件起草部门 服务部 文件实施日期 版本/修订 更改说明 拟制/日期 审核 批准 发布日期 1/0 / 现场管理室/2016.08.18 XXX XXX 服务顾问服务工作行为规范 服务顾问是向客户提供车辆维修服务接待的工作岗位。为规范服务顾问的服 务行为，满足客户对车辆维修服务接待的要求，贯彻执行本公司的服务方针，确 保实现本公司的服务目标，特此制定本标准。 本标准由服务部提出并归口。 本标准起草单位：服务部。 本标准主要起草人：宁首中、汤伟强、薛仲锋、卢冶金、鲁金泽等。 本标准为首次制定。 1 适用范围 1.1 本标准为服务顾问规定了行为规范。它适用于： a) 对服务顾问及有关人员进行培训； b) 检查服务顾问的工作质量； c) 考核服务顾问的工作绩效； d) 评价服务顾问的工作能力。 1.2 本标准由人事总务部负责发放、借阅和回收，由使用部门负责保管，由服务 部负责编制、修改和解释，由管理者代表负责审核，由最高管理者批准发布和实 施。 2 引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引 用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。 然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡 是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 第 1 页 共 18 页 公司内部文件 机密 SB/T10382-2004 《服务管理体系规范及实施指南》 3 术语和定义 SB/T10382-2004 《服务管理体系规范及实施指南》规定的术语及下列术语 适用于本标准： 3.1服务顾问 负责向客户提供车辆维修服务接待的销售服务店工作人员 3.2 客户 维修车辆的用户或其代理人 3.3 销售服务店 负责在某地区代表本公司向顾客销售产品和提供服务的分销供方 4 服务规范 4.1 服务内容 4.1.1客户预约 为了促进客户来店，节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，同时合 理分配车辆进厂流量，提高工作效率，引导与落实客户预约服务。包括主动预约 和被动预约两种情况。 4.1.2客户接待 为客户来店进行车辆维修所开展的接车过程所提供的各项服务。 4.1.3监督作业过程 下达维修指令并监督维修进程所提供的各项服务。 4.1.4车辆交接 将完成维修服务的车辆交给客户过程所提供的各项服务。 4.1.5指导客户结算 核对并出具维修服务项目的结算清单，协助结算员向客户收取维修费用所提 供的各项服务。 4.1.6参与信息反馈 参与客户回访和服务跟踪活动，协助处理客户投诉，并注意对提出有价值意 第 2 页 共 18 页 公司内部文件 机密 见、建议的客户要进行信息反馈，参与建立和完善客户档案工作。 4.2 服务流程 4.2.1 服务核心流程图 预约 跟踪回访 交车/打印 准备 经销商质量管理