旅游者心理的认识.pptxVIP

第 8 章  旅遊者心理的認識 馬斯洛（A.H.Maslow）慾求層次論 （5）自我表現層次 （4）社會上的層次 （3）歸屬及愛慾求 （2）生理上的層次 （1）生理慾求 高層次 低層次 1 2 3 4 5 2021/10/4 1 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 旅遊體驗 克勞森（Clawson）及尼奇（Knetsch）於 1996年提出四個階段： 期望階段 計畫階段 參加階段 回憶階段 2021/10/4 2 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 旅遊者類型 依據旅遊內涵 1、觀光型：主要目的在參加各種娛樂性活動。 2、醫療型：對住宿、飲食條件較高，且有明 確醫療目的。 3、冒險型 4、採購型：以當地商品或打折商品為目的。 5、求知型：理智型、求知慾強的旅客。 2021/10/4 3 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 依據旅遊距離 1、近距離旅遊者：個性較保守，雨居住地附近 或環境文化、生活相近之地區為主。 2、國境內旅遊：對環境有較佳適應力，且喜歡 接觸新事物。 3、跨國境旅遊：具強烈好奇心理，嚮往新的國 度，適應力強。 2021/10/4 4 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 依據旅遊方式 1、參團型 -- 個性內向，新事物適應力較差。 2、自組團型 -- 精打細算型。 3、自助遊型 -- 不喜歡受拘束，富冒險精神。 4、半自助遊型 -- 嘗試著去冒險犯難，尋找 自我，且能有部分旅遊彈性及自主性。 5、互助遊型 -- 旅遊經驗豐富且熟悉旅行業 者及航空公司銷售方式，具精明頭腦。 2021/10/4 5 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 服務的心理過程 暸解團員的意圖 使實際「認知水準」超越「期望水準」。 滿足團員心理要求第一步 ---- 良好第一印象，其次認真觀察團員言行，判斷其意圖。 掌握最佳時間，瞭解團員的意圖，在機場、車站、撞團開始就要注意團員。 2021/10/4 6 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 掌握團員的心理變化 興趣的變化：明確了解生趣是受個人地位、職位、年 齡、性別、信仰、修養所決定。 情緒的變化：情緒是人對客觀事物以需要為中心產生 有體驗的態度。 社會價值觀的變化： 1．社會價值觀的偏差與變化 2．社會價值觀的表露偏差與變化 （1）社會刻板印象 （2）推測作用 2021/10/4 7 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 團員心理的經營 如何巧妙地經營團員心理 1、需求差異性 2、接受難易度 3、解說適切性 4、安排彈性 5、帶團風趣性 6、活動參與性 7、運作技巧性 2021/10/4 8 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 團員消費心理的認知 1、消費價格大眾化，服務要求個人化。 2、旅遊內容豐富化，需求項目彈性化。 3、行程安排團體化，參觀時間自由化。 對團員有了正確認識後，領隊才能調整自己的工作心態與帶團方式，如此是提高旅遊消費者滿意度的最佳方法之一。 2021/10/4 9 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC