XXXX年中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义(ppt 49) .pptxVIP

服务礼仪、服务技巧 中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心 ;第二篇 服务技巧篇 一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧 ;第二篇—服务技巧篇;保持通话; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;客户服务工作面临哪些的挑战？;;客户服务的本质 ;客户服务的完整周期;服务周期（过程）;什么是优质客户服务？ ;适应性;1．时限…;2．流程…;3．适应性…;4．预见性…;5．信息沟通…;6．顾客反馈…;7．组织和监管;三、客户服务对自己的意义（讨论） ;你知道吗？;四、优秀客服人员必备素质（讨论）; 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神;服务代表的品格素质;服务代表的技能素质; 倾听技巧 提问技巧 复述技巧 表达技巧;听的五个层次 ;常用的倾听方法;倾听技巧的提升;如何引导顾客 ■巧用开放式和封闭式问题 ■运用“FAB”法引导顾客; 例：“我怎样才能帮到您呢？” “您能详细描述一下当时的情形吗？”; 例：“请问您当时的情况是不是这样呢？” ; 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”， 再解释“优点”，最后阐利益。这样才能很好 地引导顾客。如下： ?;法引导顾客;如何开发需求;何谓SPIN模式？;复述事实 复述情感;复述事实的目的;求证复述客户的需要;3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）. 　　　“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这 种规定是为了保护他们的安全。” ;说“你能……吗？” 以缓解紧张程度;?;１、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 ２、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 ３、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。;?;提高语言的感染力;提高语言的感染力;要点回顾……; 结束语—我们要做“表里不一”！;