XXXX年一季度内销质量投诉分析会.pptxVIP

2014年度一季度内销质量投诉分析会质管科2014.3目录一、2013年质量投诉回顾；二、2014年质量投诉统计；三、客户投诉填写提交问题说明；四、质量投诉拒收情况说明；五、客户投诉不成立原因说明；六、质量部门处理投诉工作内容；七、质量退货与复查情况说明八、质量部门存在不足；九、质量部门处理投诉的立场；十、给质量部门提意见、建议；一、 2013年质量投诉回顾1、2013年内销质量投诉占总投诉比例61%。月份投诉次数内销一月2015二月95三月1912四月1910五月149六月139七月138八月1610九月104十月167十一月1410十二月149合计177108主要投诉内容：1）表色：生锈、镀锌不良等。2）尺寸：通、止规等。3）短装：少装。一、 2013年质量投诉回顾2、2013年内销质量索赔情况：181元/百万月份内销客户科室内销索赔金额索赔原因三月日立电器内销五科56000表色生锈四月 日用友捷内销五科67.78混杂五月中金科五内销一科4000弯杆日用友捷内销五科138493.71氢脆断裂六月温州大众内销一科1500淬裂八月瑞安瑞毅内销一科15800生锈温州豪达20000生锈九月日用友捷内销五科19.74废品合计235881.23一、 2013年质量投诉回顾3、内销客户走访情况：2013年共走访内销客户19家，其中四科：12家，二科3家，六科3家，五科1家。A、经销客户普遍质量要求较高，所销往最终客户都为欧美机械行业。B、对产品表色要求高于我司普通质量，如镀锌产品。一、 2013年质量投诉回顾4、典型案例：A、温州区域产品生锈： 2013年7月18日王薇科室接到温州两家客户投诉我司1309（江苏青）开头产品生锈。2013年7月25日至26日，受质管科王晓魏科长指派，质管科吴海涛联同销售员曾麟荃到客户现场处理投诉，经在客户现场查看，客户投诉内容基本属实。处理方案：1、统一发黑液；2、统一防锈油；3、着手解决内六角产品内装盒增加塑料膜，防止产品漏油及挥发。4、生锈产品作一次性赔偿，后续1309产品作降点销售。一、 2013年质量投诉回顾4、典型案例：B、南京骏威投诉通止规\大小头标\开裂。解决方案：1、帽通标准：80%2、10.9级大规格全部探伤前上网套3、统一工厂头标模具（进行中）一、 2013年质量投诉回顾4、典型案例：C、上海哈迪威投诉材质不符，品名为GB5782(DIN931)-10.9 35CrMo，而实际材料为20MnTaB 解决方案：1、据查实为08年之前标五冷墩车间制作过一批用20MnTaB替代35CrMo的做法。2、查出材料不符的产品库存清单，技术科在系统中把材料上进行区分。并移库存。一、 2013年质量投诉回顾4、典型案例：D、上机厂投诉螺栓断裂，铜GB5783 H62， M16x60 材料夹杂、含铜量偏低（未达到H62 标准）解决方案：1、调换产品，（包括库存和客户现场使用的）2、对铜料供应商进行审核。3、对每批产品进料时进行材料分析和性能检测。一、 2013年质量投诉回顾5、2013年投诉总结：A、客户投诉质量问题集中在产品1）表色：生锈、镀锌不良等。2）尺寸：通、止规等。3）短装：少装。B、经销客户投诉远多于直销客户投诉，经销客户对产品的质量要求，部分高于我司普通质量水平。C、内销四科投诉远多于其他科室，甚至比其他科室之和还多。二、2014年质量投诉统计1、投诉汇总（1月到3月）月份投诉次数内销比例一月564987.50%二月504386.00%三月353291.43%汇65%2、科室分布内销科室一月二月三月沈青科253221王薇科543王跃华科522王峥东科455袁政科701王惠生科300二、2014年质量投诉统计3、缺陷类别产品大类一月二月三月通止规1194混杂废品650内装数少583生锈432产品错376包装材料破损300钝化色差322硬度302弯杆210厚度022拉力低002产品大类一月二月三月淬火裂缝210原材料裂缝211元素偏差200损伤010偏心003漏镀010长度112宽度011大径100内径000其他102二、2014年质量投诉统计4、客户排名：客户名称一月二月三月上爱瑞德530上海强标240上海沪航040上海铁发235株哈迪威300上海云鼎020上乔普士220上海磐博200上奥达科020上法维莱200京喜亿鑫002上海百韬002上海统盛002上海展赐002上乔布斯002二、2014年质量投诉统计5、无效投诉（一月份7起）投诉日期人员客户名称品名规格表色投诉内容调查结果处理方式2014.1.9毛春兰上新韦宗冷镦GB5783 10.916X60发黑 止规不止同批次复查及对样品复查结果都合格不成立2014.1.13毛春兰上海沪金美制8级螺钉5/8*4发黑 硬度低同批