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打造完美的客户服务;时间 三小时 要领 理念、方法、技巧、故事、案例、参与 收获 树立优质服务意识，打造完美客户服务 受众 有初级客服经验的客服代表;课程大纲;理性消费时代;（1）服务是产生差异的主要手段。 （2）服务的质量也是决定购买和重复购买的主要原因。 （3）只有客户满意的公司才会在服务经济社会里占有市场，否则将面临倒闭，员工也会失去工作。;客户流失的原因;客户流失所带来的;争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。 ;优质的服务——三赢;优质服务意识的障碍; 意识-态度-行为 ;有效的客户服务技巧;领先客户一步的技巧---察颜观色（看）;领先客户一步的技巧---察颜观色;领先客户一步的技巧---察颜观色;领先客户一步的技巧---察颜观色;你能观察到用户的下一个需求吗？;有效的客户服务技巧;拉近与客户关系的秘决---用心聆听;聽;忽视地听; 聆听 ;2、不要一开始就假设自己明白用户的意思;3、听用户没有说出来的需求以及情感;有效的客户服务技巧;“三句半”法： A、简单来说+简单基本特性 B、它特别适合+像您这样的…… C、您使用以后+利益、好处 D、举一个例子说+与他相类似的……;;A、满口专业术语对提升你的专业的形象无益，还会让你失去用户。 B、站在用户的角度，使用用户听得懂的语言会让你赢得更多的客户。;4、对于用户的怀疑，巧用案例表述法化解;有效的客户服务技巧;人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语 ;微笑的魅力;微笑的方法;微笑的展现;微笑的三结合;像空姐一样微笑;身体语言—动的技巧;动的技巧-身体语言;动的技巧-身体语言;