客户满意度调查管理规定.docVIP

精品word可编辑 精品word可编辑 精品word可编辑 客户满足度调查管理规定 文件批阅表 部门 审 阅 人 意见\签字 批阅日期 总经办 同意公布 2021-6-30 修订或废除记录 版本 修订人 修订日期 修订/废除概述 V1.0 2021-6-30 新编制 内部资料，请勿外传 一、目的 为了准时、真实把握客户使用公司产品的状况，全面了解客户的效劳需求，使本公司供给的效劳获得客户的认可、提升客户满足度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满足度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满足度调查管理。 三、职责 满足度调查从目前已成交的客户开头，对目前在售的产品、使用环境、效劳质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满足度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、效劳质量等方面的意见和建议。对调查结果按觉察的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最终报主管领导批阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应依据满足度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的 订正和预防措施，组织实施，加以改进。假设确实是在解决力量之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实状况。 四、调查方式 接受 调查方式，原那么上必需用公司客服热线，以免造成客户对生疏 号码的疑心。 接受发放调查问卷方式，由售后客服部将调查方案及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及效劳是否满足。 七、行为标准 客服人员在回访过程中需使用标准用语，语言组织应流畅，语音甜蜜，语速适中。 在回访中，急躁对待心情感动的顾客，不允许与顾客发生争吵，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑心等，应诚恳、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查方案 客服人员依据客户资料制订?客户满足度调查方案?，包括客户满足度调查的 或许时间、回访目的、回访内容等。应依据公司业务状况结合客户特点选择适合的 回访方式。 2.预备回访资料 客服人员依据?客户满足度调查方案?预备客户满足度调查的相关 资料。 客服人员必需具体了解客户信息包括客户根本状况(姓名、职务、联系方式等)、客户效劳的相关记录〔产品型号、数量、送货日期等〕和客户特殊需求等，不得因对业务不生疏在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热忱、全面了解客户的需求和对效劳的意见，回访过程中接收到的 全部信息都要做好具体的登记，并认真填写?客户满足度调查记录表?。 回访中消灭的质量或效劳不满足事项，能准时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议准时以?客户信息反响单?向相关部门反响，交由相关 部门解决；效劳结束后，由相关部门将处理结果反响至客服人员，由客服人员对顾客 重新进行回访，调查顾客满足度。 回访中应具体了解产品的使用状况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购置的欲望，或者仍有购置力，因准时将信息反响给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应依据?客户满足度调查记录表?记录的回访过程和结果，按觉察的 问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成?客户满足度调查报告?，上报至 主管领导。 主管领导对下属人员提交的?客户满足度调查记录表?、?客户满足度调查报告?进行审查，并提出指导意见。 5.顾客意见/建议改善 对顾客不满足的问题或急需改进的环节，售后客服部应安排相关部门制定订正 预防措施，并监督措施实施状况及效果。 6.顾客意见/建议改善回复 客服人员将相关部门制定的订正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；不能通过 回访解决的问题必要时支配技术人员进行现场解决，直到顾客不满足 问题消退为止。 7.资料归档 完成后的客户满足度调查记录表、调查报告、信息反响单、订正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，并依据客户分类后建立客户档案，以备查阅。 九、附件 ?客户满足度调查方案? ?客户满足度调查记录表? ?客户满足度调查报告? ?客户信息反响单? 本管理规定解释权归属公司售后客服部。 本管理规定自发布之日起实施。 客户满足度调查方案 部门： 编号：