酒店大堂经理工作流程.pdf

酒店大堂经理工作流程 #160; 餐厅经理的工作流程 规定及程序 标题 :大堂副理工作时间 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理 生 效日期： 页数： 1 页 发文人： xxx 批准人： 内容： 大堂副理为 24 小时值班，分为三个班次，其中： 早班： 07:30 ―16:00 中班： 15:30―24:00 夜班： 23:30 ― 08:00 另可以根据工作情况安排其他班次， 根据本酒店的 客流量的高峰期进行适当的安排。 规定及程序 标题 :处理客人投诉程序 编号： XXX 执行部门：前厅部 大堂副理 报/送：董事会、总经理 生效日期： 页数： 1 页 发文人： xxx 批准人： 内容： 一、所有投 诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。 二、注意聆 听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地 点、经过、涉及人员） ，如客人情绪激动，应将投诉者与其 他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 三、 在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客 人感到酒店是同情、 理解他的， 是在认真听他投诉； 四、 要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表 酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。 五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回 答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。 六、 将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处 理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的 回复。 七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如 赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为 礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚 持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有 效措施。 九、将客人意见通知相关部门输入客史档案， 以便下次入住时， 提供针对性服务， 避免再次投诉。 十、 将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上 级主管反映， 并监督补救措施的实施。 标题 : 公共区域巡视程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/ 送：董事会、总经理 生效日期： 页数： 1 页 发 文人： xxx 批准人： 内容： 一、进行公共区 域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按 规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、 大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符 合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草 树木等。 二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为， 大声喧哗等，大堂副理有权提