打造优质客服-.pptxVIP

打造优质客服 目录 打造优质客服 * 上 打造优质客服 * 下 打造优质客服 * 上 在线服务是销售的售前，售中，售后三个环节中最重要的一环，主要目的是将售前营销推广，客户直接访问等带来的访客及流量通过销售技巧最大限度提高转化率及客单价。 售前 售后 售中 打造优质客服 * 上 PV是什么？ UV是什么？ 打造优质客服 * 上 PV(访问量)：即Page View, 即页面浏览量或点击量， 用户每次刷新即被计算一次。 UV(独立访客)：即Unique Visitor,访问您网站的一台电脑客户端为一个访客。 00:00-24:00内相同的客户端只被计算一次。 IP(独立IP)：即Internet Protocol,指独立IP数。 00:00-24:00内相同IP地址之被计算一次. 打造优质客服 * 上 在线服务的目标是什么？ 让来的人都买—— 让买的人买更多—— 提升转化率 提升转化率 打造优质客服 * 上 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 打造优质客服 * 上 学会看人下菜碟 在线语言技巧 答复客户有原则 开门迎客 打造优质客服 * 上 到底亲还是不亲？ 如何给客户沟通，需求点在哪里？ 打造优质客服 * 上 客户性格分析 温和型 表现型 分析型 支配型 不自信 不友好 自信 友好 打造优质客服 * 上 温和型客户特点及应对 性格特点 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 给予充分的友谊 不仅局限于交易上的沟通 替他们做出选择 温和型 客户 应对技巧 打造优质客服 * 上 表现型客户特点及应对 性格特点 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 善于抓住他们的优越点 引导他们讲出自己来 给予巧妙充分的赞美 用心倾听并予以附和 表现型 客户 应对技巧 打造优质客服 * 上 分析型客户特点及应对 性格特点 重数据重细节 尽低降低风险 自己做出决定 提供足够的资料 做出规范的承诺 由其自己做决定 分析型 客户 应对技巧 打造优质客服 * 上 话语简明额要 报价干脆痛快 认可对方价值观 支配型客户特点及应对 性格特点 应对技巧 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 支配型 客户 打造优质客服 * 上 学会看人下菜碟 在线语言技巧 答复客户有原则 开门迎客 打造优质客服 * 上 ··发货时间、发货地址、使用快递、退换货地址等信息 都是需要有标准和原则的内容 其他不同店铺不同产品具体分析答复原则模版 客户要求答复原则 打造优质客服 * 上 学会看人下菜碟 在线语言技巧 答复客户有原则 开门迎客 打造优质客服 * 上 为什么有的客户来了 什么也没买就走了？ 响应速度 你说了什么 怎么说的 打造优质客服 * 上 头3秒原则 打造优质客服 * 上 打造优质客服 * 上 注重客户感受 自己不喜欢的感觉，也不要客户感受到！ 拒绝“一字真言” “哦” “晕”“！~！” 打造优质客服 * 上 禁区在哪里？ 在对客户的服务中，应尽量避免 　使用负面语言，触及客户的禁区！ 在客户服务语言中　　没有“不” 打造优质客服 * 上 调整心态　传递热情 积极有活力的语言： “在的”or“请问有什么能帮到您” “嗯” or“是的，没问题” 旺旺表情帮你说： 打造优质客服 * 上 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 打造优质客服 * 上 那类问题提出最多 商品 价格 其他棘手问题 打造优质客服 * 上 常见问题问答（FAQ）整理 1.产品类：有关产品的特点，例：尺码，颜色 维护方面等 2.促销类：有关店铺促销活动的参与条件，获奖抽奖方法等 2.交易类：有关付款方式，物流方式，发票，个性要求等 2.交易类：相关退换货，保修，更换配件等 打造优质客服 * 上 买家：你们店里的是正品吗？包装吊牌齐全吗？ 客服：页面写了啊，都是正品，这类问题拒绝回答！！！ 买家：我要的是专柜正品，包装吊牌齐全的！ 客服：您请放心哦，我们销售的都为专柜正品 可接受专柜验货的，如非正品，