酒店各部门沟通协调培训.pdf

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酒店各部门的沟通协调 客务中心既称为客房部的 控制指挥中心“ ”就有很多工作内容需 要与各部门的各个岗位进行沟通协调。 当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如:服务员通知不到、信息阻 塞、中断。应向上一级领班沟通协调,领班沟通不到时,再向更上一 级主管沟通,以此类推。直到沟通有效为止,并说明向更上一级沟通 的原因,以免双方误会。(与其它部沟通也一样。) 沟通协调前,要尽量掌握对方的职责能力,并提供必要的帮助。以防 对方事情处理不妥而引起麻烦。 无论任何情况, 沟通的态度必须心平气和、 有耐心;尽量多用 请“”字、 谢“”字和用商量的口吻,即使对方不耐烦,态度不好,也不要受其感 染,仍然要保持冷静,以免事情向不好的一面发展。 遇到沟通协调的事情难以分清责任时, 要先尽力解决, 后报告上级进 行区分,千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任 服务中心与楼层的沟通、协调 服务中心与楼层同属客房部管理, 相互之间沟通协调更是频繁、 紧密、 日常工作除了自身要提供直接信息给楼层, 还要充当其它部门为楼层 传递信息的 二传手“ ”他有以下事项需与楼层沟通协调。 (1) 要获得楼层实际房态时; 发现前厅与服务中心电脑房态有差异 时可呼叫楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。 (2 ) 客房维修、保养时:客房的工程维修事项、地毯清洗及各类坏 房不能开出时,要详细记录,并通知相关人员前往处理。 (维修事宜 下单通知工程部维修,地毯、沙发清洗通知 PA 部领班处理) (3 ) 前厅报入住、 C/O 时:此时要立即记下对方工号、房号、时间 并立即通知楼层,不得延误。在 C/O 时要根据时间做相应的跟踪、 跟催工作。 (4 ) 客房有遗留物品, 损坏事项时: 有遗留品如果客人未离开酒店, 应立即通知前厅派人至楼层拿到前厅交予客人,不可延误并做好记 录。如客人已离开酒店则立即通知领班交到服务中心登记保管, 有损 坏事项时,需立即记录并通知领班前往处理。 (5 ) 收到客需服务信息时:问清客人地点房号、姓名、要求,立即 做好记录;并马上通知该区域服务员提供服务;在规定的 3—5 分钟 内需再确认一次此服务是否完成。 (6 ) 接到会议订单时:根据订单时间、级别、要求、人数等通知楼 层领班作茶、饮具(茶杯、杯垫、纸杯、纸巾、茶叶、茶壶、托盘、 电热壶)及派员准备;通知 PA 领班作卫生、台、椅、派员等准备。 (会议结束时,要提醒领班检查会场) (7 ) 接到 VIP 入住及特殊人员入住时:通知楼层领班了解信息, 按要求派发鲜花、水果、赠品并及时作检查、迎送、布置等工作。 (8 ) 天气变化,大风、阴雨、潮湿、闷热时:大风及下雨提醒楼层 员工关窗,提醒领班到酒店外围观察、 检查在住客人的窗户及外挂物, 并及时作好相关布置工作。 (9 ) 上级有关指令需通过服中心传达到楼层时:应立即做好记录, 通知到楼层员工和领班予以执行。 (10 ) 为楼层发放酒水时:下午 3 点准时通知一名楼层领班到前厅 收银拿酒水消耗单, 然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所 耗酒水领取、 发放到各楼层, 服务中心收回酒水单做当日酒水统计时 进行核对。 对下午 3 点半之后客人退房所消耗的酒水, 应即时到前厅 收银拿酒水单凭单到服务中心领取酒水。 服务中心与前厅的沟通协调 (1) 服务中心接到前厅各类订单时: 预览订单、 表格上各个项目是 否填写完整,了解各类注意事项后,在订单、表格上签名,并写上签 名时间;然后归类挂在信息板上, 根据时间、 日期对相关人员作提示、 布置。 (2 ) 前厅为客人查询遗留物品时:

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