流程手册大客户管理.pdfVIP

大客户管理 1. 范围 本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2. 控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电 力营销服务水平。 3. 主要涉及部门 电力营销部 苏州供电各部门 4. 主要前提和假设 通过高效的 IT 系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重 要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5. 主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大 客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用 电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同 执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理 工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状 况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售 收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义 保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作 中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先 定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移 交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基 本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发 至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催 收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时 进行相应客户接触信息的更新 苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督， 利用 IT 系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务 水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共 享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制 基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场 信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运 营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（ SLA ）的执行及设定情况进行滚动性调查和预 测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及 计划工作，同时负责市场活动的具体实施 6. 流程说明 步骤 说明 负责人 输出 1. 生成工作需求 各服务渠道均可受理大客户需求 客户服务员 客户接触记 （电话中心/ 录、客户需 有明确的需求判断标准，生成相应的具 营业厅） / 求工单 体工作内容 大客户经理 客户服务中心实施对于大客户的基本服 务工作，如：客户基本信息更改、 迁入管理、基本业务咨询、业务受 理等 区域大客户经理负责实施对于大客户