酒店内部结构及各部分介绍.pdf

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酒店内部结构及各部分介绍 部门 : 总经理办公室-总经理:副总经理、办公室主任、大堂副理、总经理秘书 人力资源部--人力资源总监:人事部经理、培训部经理、质检部经理 市场营销部--营销总监:公关部经理、业务部经理 财务部----财务总监:财务经理、采购部经理、成本部经理、电脑部经理 餐饮部----餐饮总监:中餐厅经理、西餐厅经理、行政总厨、管事部经理 客房部----客房部经理:客房经理、 PA经理、洗衣房经理 前厅部----前厅部经理:前台经理、预订部经理、总机房经理、礼宾部经理 康乐部----康乐部经理:健身中心经理、桑拿部经理、 KTV经理 工程部----工程部经理:强电组经理、弱点组经理、装修组经理 保安部----保安部经理 前厅部 一般位于酒店一层大堂,为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列 服务。 在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。 此外, 酒店前台还可以提 供叫早、订车以及其他代办服务 客房部 旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在入住房间的整洁卫生、用品齐 全、设施完好等方面。 此外您对热水、 冰块、 洗衣、 熨衣等方面的要求也由这一部门来完成。 餐饮部 多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等提供餐饮方面的服务。由于酒 店讲究的是服务质量,所以它的价格也是比较昂贵的。 保安部 负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台 及保安人员求助。 康乐部 可分以下几个部分:健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以及娱乐、卡 拉 OK 、舞厅、表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染发等服务。 医疗服务 一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤,对严重的或判断不 准的,将负责替客人联系就近的大医院进行救治。 需注意的是, 上述服务有的收取费用, 有的则不收取, 各酒店根据自身条件确定其收费项目 和收费标准。 客房部 客房管理是酒店有效经营的基础。 没有客房管理服务, 任何一家酒店或旅馆都无法生存下 去。客房部和其他部门之间保持紧密的工作关系是至关重要的,不过有时也是非常复杂的。 客房管理的额定工时通常受其他部门的制约。 例如, 安排在不同地点的会议可能在早晨也可 能在下午举行; 同一天晚上在同一地点还要有一个婚礼庆典。 由于客房部要为所有部门服务, 就人员配备和维持质量标准而言可能是非常困难的,它需要全体员工受到过良好的培训。 客房部工作安排的复杂性和难以预测性,使该部门的经理与全体员工进行沟通成为必不 可少的环节, 而员工之间的合作和变通性对有效地完成工作也是非常重要的。 服务态度好及 良好的合作与协调能解决许多问题。如果酒店的管理层想留住那些高素质、有天赋的职员, 就必须强化这些素质。 酒店业巨头柯蒂斯 ?卡尔森认为: 如果员工有一种满足感并勤奋工作, 那么公司就会成功;相反,如果他们不这样做,那么公司注定会垮掉。 客房部员工包括行政管家、助理管家、检查员、勤杂工、洗衣工、客房服务员、管理员、 布草肩督导和服务员。 客房部的工作任务 客房部作为宾馆营运中的一个重要部门 ,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、 优雅、安全的住宿环境 ,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。 根据其特殊的工作环境与工作方式,客房部的工作重点一般有以下几条: 首先,作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏,直接影响到客房的出 售质量与客人的满意程度。而其主要分为两大部分。一是,环境卫生。环境卫生包括楼面卫 生和公共区域卫生, 它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。 在平时的工作中应要求该 区域员工,做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如:大厅等公共区域烟缸,要保证在其 有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭, 特殊情况还要做

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