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酒店前台年度工作总结【三篇】 酒店前台年度工作总结【三篇】 PAGE / NUMPAGES 酒店前台年度工作总结【三篇】 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 酒店前台年度工作总结【三篇】 酒店前台年度工作总结 一、 ** 年我部完成了以下工作： 1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在 xx 年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册， 做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服 务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对 此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东 西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》 。酒店的主营收入来自客 房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房 间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率， 我部严格执行“三 级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降 到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》 ，对客房各项指标的检查 用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在 xx 年客房质量达标率为 98%。 3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心 所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等， 还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正 式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大 自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以 来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生 气、投诉事件，今年无一起。 4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好 客房的卫生和服务工作，管家部从今年 x 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练 兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在 的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取 得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心 放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任 心，今年 x 月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》 ，让员工对自己的 工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现 出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止， 4 人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工 作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人 员的工作职能。 6．开展各种“兴趣班”， 丰富员工的业余生活， 从而提高员工的素质。 近两年， 随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家 的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的难题。为了与 时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的 员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑 以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了 “美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了 员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也 是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着 从 自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也 做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给 废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退 房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品