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电话客服培训――晏一丹老师主讲课程 课程收益: 1、通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识，明确服务的重要性。 2、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象，提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力。 3、通过培训使学员树立正确的服务态度，更有效的与客户进行沟通； 4、通过培训让学员知晓接听电话的礼仪规范，掌握电话沟通的技巧。 课程大纲: 第一讲、满意服务从心开始――服务意识和素养 一、客服服务意识 1、客服人员应具备的服务意识 2、走出服务意识的误区 二、客服人员应具备的服务素养 1、个人修养 2、心理素质 3、专业素质 4、综合素质 第二讲、专业服务从我开始――职业自律 一、工作自律 1、树立积极健康的心态 2、全心全意为客户服务 3、做到“三心二意” 三心：耐心、细心、信心 二意：创意、满意 4、提高业务水平 5、律己敬人 6、时间管理 二、仪容自律 1、基本仪容 2、化妆 三、着装自律 1、制服穿着要求 2、西装穿着要求 3、套裙穿着要求 4、工作便装的穿着要求 第三讲、客服仪态修炼 一、站姿训练 1、不雅的站姿 2、规范站姿训练 二、坐姿训练 1、不受欢迎的坐姿 2、规范坐姿 三、蹲姿训练 四、走姿训练 1、不受欢迎的走姿 2、规范走姿训练 五、手势训练 1、手势的禁忌 2、常用手势 3、递接物品 4、敬茶 六、表情训练 1、你该注视哪里？ 2、眼神的训练 3、表情传达的信息