药品经营与售后服务管理制度.doc

药品经营与售后服务管理制度 （一）、药品购进管理制度： 1.根据《药品管理法》，《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。 2.公司制度能确保购进的药品符合质量要求的进货程序。 3.采购部应审核供货企业的法定资格及质量信誉；审核购入药品的合法性，购进的药品应为合法企业所生产或经营的药品。除国家未规定的以外应有法定的批准文号和生产批号。 4.采购部应对与本企业进行业务联系的供货单位销售人员进行合法资格的审核。 5.购进进口药品应有符合规定的，加盖了供货单位质量管理机构原印章的通关单或《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件。 6.购进的药品的包装和标识应符合有关规定和储运要求。 7.采购部对首营企业应进行包括资格和质量保证能力的审核，收集相关资料，填写“首营企业审批表”会同质量管理部共同审核，除审核有关资料外，必要时应实地考察。经总经理或质量副总经理审核批准后，方可从首营企业进货。 8.采购部对首次经营品种应初步审核，收集资料，填写“首次经营药品审批表”，并报质量管理部和总经理或质量副总经理审核批准。对首次经营品种（含新规格，新剂型，新包装）应进行合法性和质量基本情况的审核，包括核实药品的包装、标签、说明书等是否符合规定，了解药品的性能、用途，储存条件及质量信誉等内容审核合格后方可经营。 9.采购部应编制药品购进计划，应以药品质量为主要依据并有质量管理部人员参加。 10.药品进货应签订进货合同或质量保证协议，明确质量条款，应按合同中的质量条款执行。购进合同中应明确药品质量符合质量标准和有关质量要求；药品附产品合格证；药品包装符合有关规定和货物运输要求；购进进口药品，供应方应提供符合规定的证书和文件。 11.公司严禁直调药品。严禁经营毒性、麻醉中药材、中药饮片。 12.购进药品应有合法票据，并做好购进记录，做到票、帐、货相符。购进记录应注明药品的品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等内容。购进记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于5年。 13.收集审核供货单位通过年检的营业执照、《药品生产（经营）许可证》、《药品生产（经营）质量管理规范》认证证书、开户户名、开户银行及帐号；《税务登记证》和《组织代码证》、供货单位销售人员的法人委托书及身份证复印件、供货单位相关样章、随货通行单（票）样式、质量保证协议、合同、供货方质量体系调查表等。 14.业务部、质量管理部每年12月底应对进货情况进行质量评审，评审结果存档备查。 （二）、药品的销售与售后服务管理制度 1.药品销售人员应遵守国家有关法律，法规，将药品销售给具有合法资格的单位。严禁销售人员销售公司经营范围以外的任何药品。不得将药品销售给证照不齐或无经营范围和使用范围的单位。 2、药品销售人员应正确介绍药品的性能、用途，不得虚假夸大和误导客户。 3、销售药品应开具合法票据，做到票，帐，货相符。销售票据应按规定保存。 4、销售部应按规定建立药品销售记录，记载药品的品名、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、供货单位、销售数量、销售日期等项内容。销售记录保存至超过有效期后一年，但不得少于五年。 5. 公司严禁直调药品。严禁经营毒性、麻醉中药材、中药饮片。 6.销售人员对销售过中发现的质量问题应及时填写“有质量问题药品报告单”报质量管理部确认后，如属不合格药品，应查明原因、分清责任，采取有效处理措施，并由业务部开具“有质量问题药品收回通知单”及时收回药品，交保管员做好“不合格药品记录”，放不合格药品区。 7.销售部接到客户质量查询或质量投诉及时填写“药品质量查询记录表”或“质量投诉记录表”报质量管理部处理。 8.销售员应注意收集由本企业售出药品的不良反映情况，发现不良反映应及时填写“药品不良反应报告表”报质量管理部，由质量管理部上报。 9. 销售药品时，应当索取客户下列资料：加盖客户单位原印章的《药品经营许可证》和营业执照的复印件、GSP认证证书、组织机构证、税务登记证复印件；《医疗机构执业许可证》（客户为医疗机构）复印件以及客户单位采购员的法人委托书和其身份证复印件等。 10.销售含特殊药品复方制剂：销售含特殊药品复方制剂，应符合国家有关规定： 10.1.建立销售客户档案，核实并留存销售客户资质证明复印件、采购人员法人委托书和身份证明复印件、核实记录等； 10.2.指定专人负责销售、出库、复核、签订销售合同等； 10.3.如发现购买方资质可疑的，应立即报请所在地设区的市级药品监管部门协助核实；发现采购人员身份可疑的，应立即报请所在地县级以上（含县级）公安机关协助核实； 10.4.应当严格执行出库复核制度，认真核对实物与销售出库单是否相符，并确保药品送达购买方《药品经营许可证》所载明的仓库地址、药品零售企业注册地址，或者医疗