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银行客户满意度管理 - 营销管理 银行业竞争发展到现在，客户满意服务已经不是简单的、最低要求 的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数银行早 已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代银行来说，客 户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。 银行客户满意度 (CustomerSatisfactionIndices ，称简 CSI) 是美 国 J.DPower 公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创 造顾客价值和客户满意是其核心。营销学泰斗菲利浦 . 科特勒甚至认 为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给客户满意。”银行客户满 意度的概念发展到今天，其含义和价值早已有了新的变化，但一些人仍 停留在最原始的认识和理解之中。 我国银行界开始引入客户满意度的概念则是在进入市场经济体制以 后，在市场经济的竞争环境中，银行逐渐认识到顾客对自身存在和发展 的重要性，于是针对这个问题就有了广泛的讨论，一些银行也开始把 “让客户满意”作为银行的方针和目标来实施。 随着市场经济发展，银行之间的竞争加剧，国内外银行对“银行客 户满意度”这一概念的认识和理解也在逐步加深，从开始认识到顾客的 存在，进而认识到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求，这 种认识始终还是围绕银行客户满意度本身而深入下去的。另一种认识则 是跳出这个概念本身，就是认为银行客户满意度并不等同于顾客忠诚 度，而顾客忠诚度对银行来说才是最重要的东西，因此，银行要做的就 绝对不仅仅是让客户满意。 当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决 定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度 对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有 客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买 你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求 ; 而客户能够持续地购 买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客 户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度 ! 那么，如何提高银行客户满意度呢 ?谭老师提出银行客户满意度提升的 四字诀： 一、尊重客户。二、关怀客户。 一、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户 销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变 小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客 户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如 每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本 上能随时了解客户的心态。再比如，针对不同季节产品会出现哪些问 题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思 路、操作经验、经典案例以指导客户。 二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀 和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如： 1) 利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络， 拉近心的距离。 2) 实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。 3) 有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。 4) 在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助 客户解决问题。 5) 充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名， 小投入大产出。 6) 利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行 培训。 7) 利用 QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维 系。 8) 随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。 有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服 务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户 从一家银行转向与之竞争的另一家银行的原因， 10 人中有 7 人是因为 服务问题，而不是价格的缘故。据美国学者调查表明，服务员工每怠慢 一名顾客，会影响 40 名潜在的顾客。学会换位思