酒店个性化服务 酒店管理论文.docxVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要： 2 关键词： 2 1. 酒店个性化服务的内涵 3 1.1硬件配置的个性化 3 1.1.1主题酒店的发展，含义和分类 3 1.1.2设备设施配件个性化 4 1.2软件塑造的个性化 5 1.2.1群体个性化服务的含义和方法 5 1.2.2个体的单一个性化服务 6 1.2.3处理好个性化和标准化的关系 6 2.酒店个性化服务的必要性 8 3.酒店个性化服务中存在的问题 9 4. 如何具体实施酒店个性化服务 9 4.1建立与完善配套的激励机制 9 4.2实现两个转化 10 4.3提倡“三全” 10 4.4注重“四小” 11 4.5强调五个环节 11 参考文献 11 致 谢 13 摘 要：随着我国经济的高速发展，旅游酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须对顾客群体进行细分，了解顾客的兴趣、爱好及心理需求，针对市场需求提供有本酒店特色的个性化服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特和深受青睐的印象，建立、保持并发展与顾客的这种长期合作与互惠关系。本文先从硬件配置和软件塑造两个方面对酒店的个性化发展方向进行论述，并辅之以众多经典案例。最好还从酒店个性化服务的具体实施和意义上展开论述。 关键词：主题酒店 个性化服务 非价格竞争策略 激励机制 创新发展 谈酒店个性化服务 1. 酒店个性化服务的内涵 时至今日，“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经已经成为我国许多酒店业竞争的撒手锏。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化的服务给客人以惊喜，会使客人在舟车劳顿之余，感觉“宾至如归”而“流连忘返”。这也是酒店经营成功的保证！ 对于个性化服务，没有人能给出一个确切的定义。有人认为个性化服务是服务人员根据不同顾客的特别要求，而提供相应的优质服务，来满足客人的心理和生理需求。有人认为个性化服务是“特殊服务”的别称，是服务人员在标准化服务的基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别需求所提供的专门服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人将个性化服务理解为两层含义：一是以标准化服务为基础，又不拘泥于标准，而是以客人需求为中心，提供差异化的服务于产品以及超常规的特殊服务。二是服务酒店为客人推出有本酒店特色的产品与服务。 在我看来，酒店的个性化服务，应该包括硬件个性化服务和软件个性化服务两个方面。这也应该成为酒店业生存和发展的两大基石。 1.1硬件配置的个性化 硬件个性化服务包括各具特色的主题酒店和设施配置的个性化两点。比如说酒店建筑造型是否奇特美观，引人眼球，内部装修风格是商务型的还是居家型的，酒店设备配置是否迎合了当代人的口味…… 1.1.1主题酒店的发展，含义和分类 我国第一家真正意义上的主题酒店应当是2002年在深圳开业的维斯尼酒店，他它融合了欧洲文艺复兴和后现代主义的建筑风格，以维斯尼文化为主题进行建造装修。他的古典欧式文化风格深受一些时尚人士的追捧与青睐，因此也大获成功。 除此之外，还有北京的以黑夜为主题的黑暗餐厅，台北的以医院为文化主题的诊所餐厅，等等。这些酒店的主题涉及了音乐、军事、森林、名人等等，可谓想象丰富，却成为一些追求个性群体的首选之处。 所谓的主题酒店，是指突出某一个主题，体现文化差异，通过服务、环境场景化，满足客人个性需求的酒店。上文的无论以黑夜还是军营为主体的酒店，都是酒店主题的一种，都有一定量的忠实“粉丝”。 主话题酒店可以因主题选择不同而分为以下几类： 民族、民俗。我国多民族的国情为我们提供了多种选择，比如以维吾尔族文化为主题的吐鲁番餐厅，以蒙古族文化为主题的蒙古包样式的旅馆，以傣族文化为主题的孔雀之乡旅馆…… 历史年代、朝代。比如以清朝文化为主体的白家大院餐厅。 国度、地理位置。比如以韩国文化为主题的韩国料理餐厅。 年龄、性别。比如老年旅馆，女士咖啡吧。 文化、爱好。比如以音乐，军事、体育为主题的酒吧或旅馆。 在主题的选择上，一定要做好市场调研，掌握社会需求。比如在韩国人聚居区可以开一家韩国餐厅，在在军营附近可以开类似“军迷之家”的酒吧…… 1.1．2设备设施配件个性化 在麦当劳餐厅里，我们会发现一个很有特色的装置。当水杯中倒入开水时，水杯的颜色会随水温的变化而变化，红色、橙色、青色……甚至会有一句“欢迎品尝”显现出来，让人不禁啧啧称奇！当我们在使用这种杯子时 ，就不单是喝水那么简单了，而是一种享受和喜悦。这里体现的不仅是一种个性，更是一种对客人的关心、细心与贴心，是对顾客至上的最好诠释！ 设施配置个性化的几点方法： 增加餐桌装饰摆具的个