烟草商业企业服务品牌建设实操讲义.pptxVIP

烟草商业企业服务品牌建设实操;回顾：服务品牌建设的意义 服务品牌建设的对接问题 服务品牌建设的阶段问题 服务品牌建设的定位问题;回顾：服务品牌建设的意义 ;行业成长的需要;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;对于烟草商业企业???说，服务品牌则是打造核心竞争力，提升上下游间合作程度的重要手段。;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：为什么要进行服务品牌建设？;回顾：服务品牌建设会给我们带来什么？;品牌是一组价值的陈述：只有消费者对品牌的感知与其自身的价值体系相吻合时，消费者才会做出积极的购买行为。;服务品牌就是为客户创造价值、持续占领客户心智的过程。;关注的对象发生了根本变化； 生产方式会发生巨大的变化； 对人员素质的要求会发生彻底变化； ;回顾：商业服务品牌建设的指导思想和要求;服务品牌建设的对接问题 ;商业服务品牌建设的对接问题;服务品牌文化体系——有理念、有历史、有形象;例：西安烟草服务品牌文化体系;例：西安烟草服务品牌文化体系;例：西安烟草服务品牌文化体系;例：西安烟草服务品牌文化体系;例：西安烟草服务品牌文化体系;服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题：;服务品牌内容体系——有流程、有内容;真诚到永远;例：海尔服务;有流程、有内容和有载体就是要将笼统的期望转变为具体的标准。 有流程、有内容即指重点打造服务标准体系。;服务的标准：;以市场营销部“五个零”服务承诺为例;通过线路规划管理、设备管理、分拣管理、运输管理的优化和提升，完善物流运行流程和标准，兑现“误差约定在1小时内”的承诺;以海烟物流“两个一”服务承诺为例;以海烟物流“两个一”服务承诺为例;服务品牌内容体系——有载体; 由于企业面对客户的多样性和其需求的复杂性，因为，服务品牌建设无法由单一的部门独立完成，需要跨部门之间的紧密配合。因此，载体工程在明确的目标下，有效将相关部门协同起来，从而使服务品牌的内容建设更具科学性，操作更具实践性。;例：重庆烟草三诚服务品牌六心工程协同打造;载体：队伍打造;载体：传播载体;;建立服务品牌的评价考核体系;47;48;服务文化体系;服务品牌建设的阶段问题 ;商业烟草企业服务品牌建设的阶段问题;;建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。;不同客户关键价值元素诉求;;客户关键价值元素诉求;建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。;一、协同的问题 在企业内部建立跨部门服务品牌联合建设机构，统一目标，有效协同。;服务品牌标准体系建设的关键;“硬”标准与“软”标准;61;62;63;64;例：商品展示 —帮助客户摆放陈列品：帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放陈列品，整体美观醒目； —帮助客户更换陈列品：帮助客户对陈列品进行周期性更换，保持卷烟感观的新鲜； —提供陈列品物料支持：报请公司提供陈列品物料（如陈列品条模、台卡）支持； ;1. 话术标准：如何向客户介绍品牌陈列区的概念、政策，这需要公司统一制定品牌陈列区相关的标准话术； 2.品牌陈列产品选择； 排面大：排列排面越大，香烟的销售机会越多，应尽量争取店内香烟陈列排面的加大； 品牌集中：把同一品牌的各种品种、规格集中在一起摆放，分品牌横向集中和品牌纵向集中； 价格带集中：同一价格带的各种产品尽量集中摆放在一起，便于消费者在同一价格带中进行对比选择；分价格带横向集中（从左到右，价格由低到高）和纵向集中（从上到下，价格由高到低）两种；;.品牌陈列产品选择； 贴紧畅销品：滞销品及主推产品应尽量摆在畅销品旁边； 明码标价：是最有力的广告，特别对新产品，明码标价是第一生命，同一店铺不同设备中价格必须一致； 先进先出：每次摆放坚持把生产日期早的产品摆放在外面，新日期产品摆放在后面，防止新货压老货，造成即期过期； 3.安全库存：品牌陈列区的每一单品至少1条以上，争取保证2条库存，1条拆零，储备1条整条销售； 4.店铺选择和推进：并不要求每个店都做品牌陈列区，可以先选择有位置愿配合的店做，循序渐进，最终覆盖30%以上网点，形成气势；首先重点针对1-2级店，有选择做到3级店，4-5级店作为补充；;二、形成标准指导手册：有效指导员工行为的服务标准;三：建立服务的关联性;建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。; 联合相关部门，共同设计载体工程的具体目