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淘宝客服售前售后专用术语 售前客服专用术语 淘宝客服岗位职责 一、语言表达能力 首先语言表达能力要流畅、礼貌。注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况 下都不能说脏话和激怒买家的言语。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为 客户服务。整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显 得专业性较强，极力营造一个温馨的购物环境。 二、专业能力 一个合格的淘宝客服， 必须对店铺的商品了如指掌， 这样， 我们给顾客解释 的时候才更有说服力， 而不是当顾客咨询问题的时候， 回答牛头不搭马嘴的， 这 不尽会让买家笑话， 更有可能直接导致退货或中差评。 平时我们可以多到仓库了 解一下店铺出售中的商品， 有空的时候可以看看宝贝详情。 接待顾客的时候， 有 时顾客提出的问题， 我们可以登记好， 再跟其他的客服互相交流一下， 完善当前 商品的描述。如果再出现同样的问题，可以做到每个客服都会回答顾客。 三、心理素质 在淘宝各种各样的人都有， 任何的事情都有可能发生的， 没有一个良好的心 理素质是很难胜任的。 我们要以宽容的心对待顾客， 不要因为顾客的无理取闹就 对顾客发脾气， 这样是会对我们的店铺带来不好的影响的。 要具有洞察买家心理 的本领，随时抓住买家的心，从而引导交易成功。比如说讨价还价，这个可以说 是每一个顾客都会出现的情况的， 不要理解为别人难缠， 我们可以用委婉一点的 语气让买家接受，给顾客接受，让顾客明白。 四、服务态度 态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的， 由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易， 整个过程都只能通过语言文字交 流来进行， 其中客服的态度会给买家最直接的印象， 是决定买家是否愿意购买的 关健因素，不管什么情况，都要记得 “买家是上帝 ”，不要冷落任何一名买家，对 于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。所以购 买之前，一定要跟顾客说清楚注意的事项， 不能到售后的时候， 顾客回来问我们 的时候才跟顾客说明情况， 到了这个时候， 只能是我们承担责任的， 因为售前我 们没有跟顾客说清楚，引起了不必要的麻烦。 五、应变能力 长期接待顾客，我们要积累经验，对客人提出的问题，除了要真实地回答， 有时候也需要灵活应对， 思路清晰， 有时候有一些商品没有标明的， 我们的以实 际情况给客人解释一下，减少不必要的麻烦。 六、规则制度 平时我们要按照公司的规则制度办事，商品的价格，标出了是价格多少的， 就按照多少的价格。 但是有时候是遇到真的是很有诚意的顾客， 可以适当地给顾 客优惠，比如商品打折或运费给顾客适当减少一点点。 有时候， 如果遇到买家说东西少了或损坏的了， 一定要顾客提供照片， 不要 顾客说坏了的就马上承认是我们的问题的， 一定要有凭证，想办法在聊天记录中， 套出顾客的原话， 看看是否是人为损坏还是真的是质量问题， 因为有一些顾客是 利用中差评来敲诈的买家的。 遇到这个情况， 我们就应该以规则来处理， 维护我 们的权益。 客人规范用于及技巧 一、 关于客服的用语规范 1.对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。（有的顾客是不 喜欢用亲来称呼的，要以接待不同的顾客，更改称呼的）