酒店规范服务礼貌用语.pdfVIP

总 则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人， 不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质 的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送 客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 1 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 目 录 第一章 通用规范服务礼貌用语 一、问候用语…………………………………………………………（4） 二、征询用语…………………………………………………………（4） 三、尊称用语…………………………………………………………（4） 四、致歉用语…………………………………………………………（4） 五、致谢用语…………………………………………………………（4） 六、应答用语…………………………………………………………（4） 七、欢迎用语…………………………………………………………（4） 2 八、告别用语…………………………………………………………（4） 第二章 部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语……………………………………………………（4） 二、餐饮服务用语……………………………………………………（5） 三、前厅服务用语……………………………………………………（7） 四、保卫服务用语……………………………………………………（7） 五、康乐服务用语……………………………………………………（8） 第三章 电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8） 二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9） 附则 一、企业文化…………………（10） 二、日常行为规范……………（10） 第一章 通用规范服务礼貌用语 3 一、问候用语： 您好！ How do you do? （初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ Im sorry ，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you?