物业服务企业的服务创新.pdfVIP

精品文档 物业服务企业的服务创新 作为为房地产开发建设的延续和完善， 物业服务在社会 生活中发挥着重要作用， 随着城市品位迅速提高以及全社会 业主意识、专业化服务意识的整体增强，物业服务企业想要 在未来的市场竞争中取得好的业绩，除了规范管理外，还应 加强创新服务。 如果说做好物业服务的规范服务是为了让客 户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造惊喜的点睛 之笔。有了惊喜才有口碑，有了口碑才会给企业带来更大的 生存发展空间和机会。 物业服务的创新意识及特点 物业服务是一种综合性的服务：具有广泛的内涵和外延。 物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、 秩序维 护及工程维保服务， 它的核心价值在于为业主创造一个和谐 宜居的生活环境。 “服务的最高境界是让客户永远觉得自己 是赢家。”而为了达成这个目标，物业服务企业需要以满足 客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过 合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。 物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需 求、期望也各异。 在实际的物业服务过程中， 我们研究发现， 业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优 。 1欢迎下载 精品文档 美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。 根据项目业态和周期的不同特点， 这七种感觉也将进行不同 的重要性组合。比如，高层业主十分看重的生活便利，就别 墅业态而言，其价值微乎其微，被他们排在前三位的感觉需 求则是居家安全、保值增值和尊重感。 除此以外，物业创新服务还需要考虑过程结果并重、项 目周期决定服务内容等特点。 并非业主所有的感觉和需求都 要满足，也并非所有的服务都一定要有结果，过程中给业主 带来愉快的感受，同时让他理解到物业在真正地为他考虑、 努力解决问题也是很重要的内容。随着接管时间的延续，对 于接房不久的磨合期业主而言，环境优美、生活便利对他们 是非常有吸引力的， 而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活 动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。 创新的物业服务就应围绕业主的组合感觉进行差异化 设计，提供他们需要的菜单式服务。 甄别业主需求，合理设计创新服务内容： 物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好 地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要。笔者所在 的新龙湖物业为此曾经专门进行了包括以业主购房目的、 家 庭结构、职业习惯、兴趣爱好、生活规律等为主要研究对象 。 2欢迎下载 精品文档 的业主群体研究， 并通过项目生命周期研究、 投诉报事分析、 满意度调查、深度访谈等继续深入挖掘客户需求。 以投诉报事分析为例， 新龙湖物业内部成立了专门的品 质保障部门，监测全集团的报事投诉，并组织知识专家讨论 解决难点问题，并关注同时出现的问题、重复出现的问题， 进行过程管理；每半年一次的满意度调查则由第三方进行， 确保客观公正，调查结束后，公司召开满意度调查分析会， 解决业主反映的普遍问题，