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精品文档 《客户关系管理实务》 练习题参考答案 Ver1.0 S 版） 第 1 章 客户关系管理基础知识 一、填空题 1． 消费者 企业 渠道 内部客户 （说明：题目中说是 5 个，其实是 4 个，请读者自行更正 ） 2．非客户 潜在客户 目标客户 现实客户 流失客户 3．客户需求信息收集 各方人员的业务需求 买卖双方地位的变化 现代信息技术的发展 4 ．提高效率 拓展市场 保留客户 5．客户关系数量的增加 客户关系寿命的延长 客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误 2 ．正确 3．错误 4 ．正确 5 ．错误 三、名词解释 1．客户 ：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企 业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户 ：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买