职业化工作态度09077.pptxVIP

职业化的工作态度 2 一、什么是服务？ 3 一、酒店从业者对服务的理解是什么？ 4 （一）饭店服务（英文名称hotel service），是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。 酒店服务的定义：通过人的行为最大限度的满足顾客的需求。 5 二、令客人满意的服务标准是什么？ 1，客人提出的需求得到了满足。 2，客人未提出需求得到了意外的满足。 3，客人在不知情的情况下得到意外惊喜的满足。 1，周先生房内来了一个朋友，打电话要求服务员给其房内多配一个杯子。 2，清扫员打扫周先生的房间发现房内有感冒药，于是通知服务员在房内多配了一瓶开水和面巾纸。 3，周先生晚上刚回到房间，发现一个生日蛋糕和一张卡片放在了他的房内，这时周先生才想起，今天是他的生日。 6 责任心 三、好的服务取决于好的工作态度，好的工作态度就是“三心”工作态度 用心 细心 “三心” 工作态度 7 责任心的工作态度 责任心的工作态度是做好所有 工作的前提条件，是对自己所做 的事情负起责任的表现，能做到 自我约束和复查，确保服务“产品”的质量。 8 责任心工作态度答题： 问题1：周先生交待服务员去帮他做几件事，如果交待的人是你，你会如何做呢？ 问题2：周先生的房间有东西坏了,要求下午15：00他出去以后再修，如果交待的人是你，你会如何做呢？ 问题3：一天，一位自称是周先生好