产品经理构建客户反馈计划系统方案策略【高阶产品运营篇】.docxVIP

产品经理构建客户反馈计划系统方案策略 编辑导读：了解客户对于产品的反馈能够帮助我们更有针对性地迭代产品，但是如何让用户开心的参与到业务中来，以便他们决定继续使用您的产品/服务，甚至考虑从您那里购买更多产品？ 对产品经理来说，让客户开心的参与到您的业务里来，对业务的成功至关重要。我们先看一组数据： 获取1个新客户，比留住现有的客户贵25倍 向现有客户销售成功的几率是新客户的3倍 留存率提高5%，可以将您的利润提高25%～95% 那么如何让用户开心的参与到业务中来，以便他们决定继续使用您的产品/服务，甚至考虑从您那里购买更多产品？答案显而易见：建立一个客户反馈计划，以集中、系统的方式来收集客户在整个客户旅程中的声音和意见，然后果断采取行动，为客户提供真正满足他们的产品和服务。 一、为什么客户反馈计划很重要 拥有一个专注于客户反馈的团队似乎有点奢侈，但您可以更灵活一些，使用有限的资源构建一个客户反馈计划。要知道几乎任何公司都能从集中式、系统化的客户反馈计划里收益。为什么？ 首先您知道每个客户都是独一无二的，他们使用的产品/服务/使用方式都各不相同，如果想要服务好这些客户，一刀切的方案显然无法满足每个人。在这个时候，通过客户反馈计划制定对应的服务策略，就显得很重要了。比如你了解下面的用户体验吗： 每个客户对使用您的产品/服务的感受 每个客户是否会再次向您购买 在过去 6 个月内，每位客户的体验有多好（或者多差） 根据麦肯锡的说法，在整个客户生命周期中衡量客户情绪，比评估他们在单个时间点的感受更能预测客户的满意度。关键是这么做还能让收入提高15%！ 一旦您更详细地了解客户体验，您就能够采取措施为客户提供更多价值。例如，及时调整您的产品路线图，以更好地满足客户的需求。 二、如何构建自己的客户反馈计划 让我们从最基本的步骤开始：构建您的客户反馈计划。这里要提到一个指标：净推荐值? (NPS)，它被认为是衡量客户幸福感和忠诚度的世界领先指标。也是构建客户反馈计划的基本要素，您会在本指南中看到它被多次提及。 构建有效、集中且系统的客户反馈计划并不是一项简单的任务。为了使您的计划有效，它必须在您的公司中发挥核心作用，并发挥足够的影响力为其他团队提供见解和建议。在本文中，我们将引导您了解如何规划您的客户反馈计划： 制定计划目标 根据资源匹配计划 选择合适的NPS调查 1. 制定计划目标 如果您要证明客户反馈计划的必要性，您应该为计划制定一个目标，该目标和公司目标要一致。这么说可能不是很清晰，下面为大家举例说明： 1）您看到客户流失率很高 制定目标：了解客户流失的原因，以便您可以采取措施将每季度的流失率降低3%。 2）您希望获得竞争优势，为客户提供一流的体验 制定目标：在您的行业中实现相对较高的NPS。这包括使用NPS调查来对比您和竞争对手的分数，或者使用行业标准来了解自己所处位置。 3）随着公司的发展，您要确保没有忽视客户 制定目标：为了持续改善客户体验，您的目标是将与您在一起超过6个月的客户的NPS在每季度提高3个百分点。 需要注意的是，如果您的目标过于笼统，可能难以实现。如果它太具体了，它就无法证明集中的客户反馈计划是合理的。举例： 太笼统：“我们希望大幅提高我们的 NPS。” 太具体：“我们希望在与我们合作超过 3 年的北加州客户中，每季度将我们的 NPS 提高 2 个百分点。” 2. 根据资源匹配计划 如果您在一家斗志旺盛的初创公司，您很有可能要承担多项工作。企业的人力物力有限，此时您可以建立轻量级的客户反馈计划，确定一个目标：比如优先考虑一个对成功至关重要、并且可实现的目标，然后高效的处理它。 如果您在一家更成熟的公司工作，您可能已经积累了更大的客户群，并拥有了专业的团队。此时您可以设计一个更全面的客户反馈计划，将其聚焦于您业务的多个领域。 去找那些能和您一起受益的领导和团队，用数据告诉他们实行客户反馈计划的原因、目标、以及它能带来的好处。这么做是为了得到团队和高管的认可，帮您拿到更多资源去完成客户反馈计划这件事。比如你可以参考下面的内容： 目标 1：减少客户流失 87%拥有美好客户体验的客户可能会回来。 33%的客户会在出现一次糟糕的服务后考虑流失。 目标 2：促进销售额 客户愿意为出色的客户服务多花 17% 的钱。 客户对您的产品/服务的评价会影响20-50%潜在客户的购买决策。 目标 3：在市场中保持竞争优势 据客户称，与他们合作的企业中只有8%提供了出色的客户体验。这意味着如果您能提供出色的客户体验，您就可以拥有竞争优势。 3. 使用最适合的NPS调查 既然您的团队和高管已被您说服，您就可以在客户反馈计划中开启下个步骤：选择要使用的NPS调查类型。NPS调查可分为三组：单点调查、全局调查、竞争调查。下面来看看具体的介绍： 1）单点