客户满意的理念与管理.pptxVIP

用户满意的理念与管理;章节目的： 分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比较在各层演变中顾客真正的需求;消费形态的变化;顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 :顾客认同的价格包括哪些项目?;章节目的： 了解顾客服务的新概念,在激烈的汽车市场竞争中取得品牌价值的优势,并对顾客价值产生认同;售后服务的定义;员工满意;章节目的： 区分顾客对服务站服务项目满意程度的认知 了解服务站对客户关怀的具体作业方式;用户的想法你知道吗？;顾客内心的期望;客户关怀???态度;客户关怀的实施要点;章节目的： 了解培育顾客进厂的要素，并设立维修管理的方式以提升服务品质;顾客进厂的要素;便利性要素;地点： 显著的地标 与客聚集地的距离 天然阻隔 接送车服务 快修站设立 客户进厂的路线 整个接待流程 指示牌;付款： 付款方式 有人指引或陪同 符合人性的柜台 结帐时间 单据的整理;信息查询： 维修记录 费用 配件 工时费 维修时间;商品选购： 百货 精品 改装;品质要素;运作体系： 运作标准 设备 厂房 服务 政策执行;维修技术： 一次修复 标准操作程序 培训 质量检验 人员态度 问诊;管制机能： 质量检验 进度掌控 监督机制 走动式管理;人员素质： 基本素质 职业道德 工作经验 教育背景 观念 态度 技能;信任要素;厂房规划： 区域划分 专业人员负责 明显指示牌;价格透明： 常用零件价格 收费标准 周边商品;顾客参与： 寻求客户认同 需求分析 报告维修进度 告知追加项目 交车过程 车主讲座;人员服务： 专业化 客户的语言 热忱 亲切;价格整体价值要素;商品优化： 附件、周边商品 产品服务组合 附加价值;服务差异： 新鲜 方便 舒适 安全 干净 喜悦;品牌价值： 知晓度 接受度 偏好度 忠诚度;章节目的： 提供学员上课所需的资料