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物业管理公司客户投诉管理制度 物业管理公司客户投诉管理制度 PAGE14 物业管理公司客户投诉管理制度 . 物业管理公司客户投诉管理制度：〔一〕制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理〔二〕适用范围适用于工程公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 社区客户效劳中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。被投诉的部门按照社区客户效劳中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。〔三〕管理标准受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；有处理记录，有客户对投诉处理意见的反应。〔四〕、投诉等级划分1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉以及由于效劳人员效劳质量、效劳效率、效劳态度等问题引 . . 起的客户第一次投诉；2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题〔属合法、正当要求〕造成两次以上〔含两次〕的初级客户投诉；3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上〔含三次〕的初级客户投诉；以及工程公司以上领导转交的各类客户投诉信息〔初级投诉信息除外的书信、邮件、 等〕4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。〔五〕、投诉处理工作流程：1〕、社区客户效劳中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意；2〕、问询并