物业管理_物业管家(客户)服务方案.pdfVIP

.. 物业管家服务方案 第一节 物业管家服务概述 物业管家服务，就是在 “满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心需求 。 而业主对物业管的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态、技能、程序、效和效果等诸多 方面，这些是业主的基本需求，也是物业管服务需要持之以恒去实施的 基本服务。 以用心为您服务“ 作为管家服务的宗旨，断完善、 提高物业基本服务品质的前提下，再以 “务 实求新的 与 “细节决定品质的态 ，马宜兴分公司物业管服务才能得以延伸，也是马 物业为提高服务所要强化的管原则。 第二节 管家服务的几个阶段 物业管家服务：全面对业主相，主动承担起社区管家的角色。 一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努达到的，这个阶 段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，《前期物业服务合同》 ，收 取物业服务资，接受业主的监督。 三、物业管家的服务 1 、物业管服务费的收缴 质 1、加强宣传，提高业主对物业管的消费意识。 2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。 保 3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方业主交费。 证 4 、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通服务。 措 5、对于欠交管服务费的为，我们将采取管规约中规定的合措施予以催缴，必要时采 施 用法手段作为催缴措施。 2 、房屋及配套设施完好 质 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执。 2 ．房屋及配套设施的巡查、保养频及质标准化分解到个人。 日常维护检查与定期维修巡 查相结合，确保好状态。 保 证 3 ．严格二次装修管，建体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实跟踪管，防 止损坏结构、危及配套设施安全的为。 措 施 word 资料 .. 3、房屋修、急修及时 质 1．建严格的房屋修缮制，实 24小时值班，设业主报修专线电话。 2 ．维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，修即处，急修过夜。 保 3.根据小区的功能和特点，储备合数的常用材，以备急用。 证 4.实报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 措 5.每月对维修及时进一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 施 4 、维修工程质合格及回访 质 1、维修实 100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进回访，保证反馈渠道畅通。 2、每月5日前由客服主管对上月维修单进统计、分析，并提交分析报告。 保 证 措 施 5、保洁 1、配备完善的垃圾收集及处设施，方业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。 质 2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处。 保证 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题即处。 措施 4 、提倡“全员保洁，人过地净。 6 、业主有效投诉和处 质 1、设客户服务中心并实 24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并 保 根据投诉内容传递至相关责任部门。 证 2、各责任部门接到投诉后应即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解 决的问题应制订解决的计划并向业主进解释。 措 3、投诉处作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。 施 7 、业主综合服务满意 word 资料 .. 质 1、实开放管， 向业主公开服务内容、服务质标准，使物业管工作始终处于业主 监督之中。 保 2、设征询意见箱和投诉受电话。 每半向业主作一次业主满意调查， 由项目经 主持对调查结果及业主反馈意见进分析，及时调整和改进管服务方案。对合格项 证 提出纠正和