酒店客人投诉处理(66P).pptxVIP

酒店客人投诉处理; 服务目的是为客人提供舒适、满意的服务，我们尽心尽力去为客人服务，然而有时会事与愿违，客人可能会因某些情况不满而进行投诉。这时候我们会觉得很无奈，不知道怎么办？在保障酒店利益的前提下，在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。学会处理客人投诉的程序并保证类似问题不再发生，是我们每一个酒店人所应该具备的技能。那么究竟怎样处理客人的投诉呢？;投诉的性质、处理投诉的目的;目 录;第一节;客人为什么投诉？;;;;;;想想这些统计结果;正确认识投诉;正确认识投诉——投诉多是酒店受益;目 录;怎样对待投诉？;处理投诉的四大原则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;目 录;;1.随时做好准备，接受客人投诉;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.记录投诉要点;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;5.追踪检查处理结果;5.追踪检查处理结果;6.及时上报，归类存档;7.投诉统计分析;处理投诉过程的八个注意事项;处理投诉过程的八个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;事关紧要的措辞;事关紧要的措辞;处理客人口头投诉;5、在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。 6、 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。 7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 8、 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 9、 代表酒店管理当局采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 ;10、对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取??效措施。 11、将客人的投诉及处理经过详细记录在客人投诉意见表中，供总经理、总值、行政事务部、督导部等审阅，并监督补救措施的实施。 12 、将客人投诉意见表附联发送至相关部门，相关部门经理签收后将有关信息录入客史档案，以便客人下次消费时提醒员工注意，避免再次投诉。 14、将客人投诉记录表正本抄送至总经理办公室。 15、 将客人投诉记录表附联按规定存档在客务服务部客人投诉记录夹内备查。 ;处理客人书面投诉;目 录;客房服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;前厅方面的典型小事;前厅方面典型小事;客房方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;案例解析;;;;;;;;;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;附一：处理投诉时的常用客套话;附一：处理投诉时的常用客套话;附一：处理投诉时的常用客套话;附二：如何回决客人的不合理要求;附二：如何回决客人的不合理要求;附二：如何回决客人的不合理要求;