总部人员服务管理办法-值站理论.docxVIP

5 .总部人员效劳管理方法-值站理论 《运营事业总部人员效劳管理方法》描述了运营事业总部乘客效劳主要作业标准和注意事 项，目的为标准运营总部所有员工在乘客效劳区的（）。［多项选择题］ A、 行为标准（正确答案） B、 语言要求 C、 仪容仪态 D、 处理乘客事务时的工作标准（正确答案） 《运营事业总部人员效劳管理方法》描述了运营事业总部乘客效劳主要作业标准和注意事 项，目的为标准运营总部所有员工在乘客效劳区的行为标准、处理乘客事务时的工作标准。［判 断题］ 对（正确答案） 错 《运营事业总部人员效劳管理方法》描述了运营事业总部乘客效劳主要作业标准和注意事 项，目的为标准运营总部所有员工在乘客效劳区的行为标准、仪容仪态、处理乘客事务时的工 作标准。［判断题］ 对 错（正确答案） 答案解析： 《运营事业总部人员效劳管理方法》描述了运营事业总部乘客效劳主要作业标准和考前须知， 目的为标准运营总部所有员工在乘客效劳区的行为标准、处理乘客事务时的工作标准。 乘客效劳区：包括车站站厅、_—、 、 、 o ［填空题］ 空1答案：站台 空2答案：出入口（含5米范围内） 空3答案：车控室 空4 答案：列车 乘客效劳区：包括车站站厅、（）。［多项选择题］ A、站台（正确答案） B、 出入口（含5米范围内）（正确答案） C、 车控室（正确答案） D、 列车（正确答案） 乘客效劳 乘客效劳区：包括车站站厅、站台、出入口 对 错（正确答案） （含5米范围）、车控室、列车。［判断题］ 乘客效劳 乘客效劳区：包括车站站厅、站台、出入口 对 错（正确答案） 答案解析： 出入口（含5米范围） （含10米范围）、车控室、列车。［判断题］ ［填空题］效劳管理原那么包括: ［填空题］ 空1答案：三个一切 空2答案：六项到位 空3答案：九岗位要求 效劳管理原那么包括（）。［多项选择题］ A、 一心效劳 B、 三个一切（正确答案） C、 六项到位（正确答案） D、 九岗位要求（正确答案） 效劳管理原那么包括三个一切、六项到位、九岗位要求。［判断题］ 对（正确答案） 错 效劳管理原那么包括一心效劳、六项到位、九岗位要求。［判断题］ 对 错（正确答案） 答案解析： 三个一切、六项到位、九岗位要求 三个一切包括（）o ［多项选择题］ A、 一切效劳要用心（正确答案） B、 一切待人讲礼貌（正确答案） C、 一切行动遵标准（正确答案） D、 一切行动听指挥 在岗与乘客交谈时面带微笑，态度和气，使用 、 、 、 、 十字文明效劳用语。［填空题］ 空1答案：您好 空2答案：请 空3答案：谢谢 空4答案：对不起 空5答 案：再见 在岗与乘客交谈时面带微笑，态度和气，使用“你好、请、谢谢、对不起、再见”十字文 明效劳用语。［判断题］ 对 错（正确答案） 答案解析： 您好 在岗与乘客交谈时面带微笑，态度和气，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文 明效劳用语。［判断题］ 对（正确答案） 错 态度和气，使用（）十字文明效劳用语。［单项选择 态度和气，使用（）十字文明效劳用语。［单项选择题］ 请、谢谢、对不起、 请、谢谢、对不起、 请、谢谢、对不起、 请、谢谢、对不起、 16.在岗与乘客交谈时面带微笑, 你好、 您好、 你好、 您好、 A、 B、 C、 D、 再见 再见（正确答案） 慢走 拜拜 在岗与乘客交谈时面带微笑，态度和气，使用（）十字文明效劳用语。［多项选择题］ A、 你好 B、 请（正确答案） C、 谢谢（正确答案） D、 对不起（正确答案） 处理特殊事务，得理让人，不得讲 、 、 、 的话。［填空题］ 空1答案：斗气 空2答案：噎人 空3答案：训斥 空4答案：顶撞 处理特殊事务，得理让人，不得讲（）的话。［多项选择题］ A、 斗气（正确答案） B、 噎人（正确答案） C、 训斥（正确答案） D、 顶撞（正确答案） 面对乘客的急难事务，要耐心有礼，面部表情适宜，做到“急乘客所急，想乘客所想”。 ［判断题］ 对（正确答案） 错 面对乘客的要求事务，要耐心有礼，面部表情适宜，做到“急乘客所急，想乘客所想” o ［判断题］ 对 错（正确答案） 答案解析： 面对乘客的急难事务，要耐心有礼，面部表情适宜，做到“急乘客所急，想乘客所想”。 工作人员的行为标准：（）。［多项选择题］ A、 做到注意形象（正确答案） B、 做到专注工作（正确答案） C、 做到得理让人 D、 维护公司利益（正确答案） 处理特殊事务，得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪冲动，应同 乘客保持（）左右的距离。［单项选择题］ A、 0. 5至1米 B、 1至米（正确答案） C、 至2米 D、 1米以上 处理特殊事务，得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪冲动，应同 乘客保持（）至（）米