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主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。” * 学习文档 案例2 行胜于言 有一脑梗塞的女性患者，糖尿病足，自诉在二医院治疗，那里很不错，这次在儿子家住，就近送入我院，言语间对我们非常不信任，操作不配合..... 护士的做法：为患者足部患者仔细认真，持续时间约40分钟。 患者非常满意：在二医院只是简单的冲洗，没有这么认真...... 几个月后，患者再次来我科住院，并带来小纪念品 * 学习文档 * 学习文档  核心：路遥知马力，在持续的工作中，改变对护理人员的印象，建立信任的桥梁 行动胜于雄辩 真诚的服务，就是一种沟通，胜于一切沟通 * 学习文档 案例3 同理心 张护士为病