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〔2〕学会倾听与沟通： 互相正视、精力集中、切莫分心 以听为主，有适当的语气词或答语 正确工作繁忙与病人需求的矛盾 要有耐心，礼让对方、礼貌插话 2021/1/12 * 医疗效劳礼仪 医疗效劳礼仪医疗效劳礼仪22021/1/12 2021/1/12 * 一、概述 俗话说：“衣食足而知礼仪。〞礼仪是伴随着社会进步及文明化程度进步而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及可以被人信任的程度，是社会文明的标志。 2021/1/12 * 二、医疗效劳现状 某医院文明效劳调查结果显示，连续三年对医疗技术的满意率都是100%，但总投诉412例，其中效劳问题占到了72.1%。 北京市医疗纠纷调解中心也 有数据显示，80%的医疗纠 纷是非技术性问题。 2021/1/12 * 三、效劳的特性 效劳本身是无形的，又是可感受感知的，每一个就医的患者都在感受着它的存在。而效劳的好坏也在向患者传递着医院的品质，通过医务人员的言行举止在传递信息，是病人认知、认可和判断的根据，只有拥有精湛的技术，同时赋予良好的人文效劳才能让患者满意。 2021/1/12 * 四、改善患者心理及行为反响 患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反响，进步患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。 2021/1/12 * 〔一〕视觉上的亲切感 1.