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电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级） 初级理论 第一章电信职业道德 1、 了解电信职业道德的概念。 2、 了解电信职业道德的特点 3、 熟悉电信业务营业员职业守则。 4 、 掌握职业守则内涵并会解读。 第二章 法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。 2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 3、 了解电信业行业的八项制度。 4 、 掌握电信条例的其他七项规定。 5、 掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。 6、 了解反不正当竞争法的概念。 7、了解反不正当竞争的 11 项条款。 8、了解消费者的权利保护法的基本概念。 9、熟悉消费者的权利和经营者的义务 10、掌握消费争议解决的途径。 第三章 计算机基础知识 1、了解计算机系统组成和操作系统。 2、了解计算机网络基本知识。 3、了解计算机病毒特征和危害。 4 ．掌握计算机操作知识。 5、了解计算机的病毒预防与清除知识 第四章 电信营业英语知识 1、了解英语口语基础。 2、了解常用服务用语。 第五章 应用文写作知识 1、了解应用文的特点。 2、了解应用文的事物语体分类。 3、了解应用文的写作要求。 4 、掌握写调查报告的格式。 5、掌握写总结的格式会写个人小结。 第六章 电信营业服务规范 1、熟悉营业员言谈举止规范。 2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。 3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。 4 、掌握和正确应用规范服务用语。 5、了解禁语的暗示作用。 6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。 7、熟悉投诉内容 8、掌握投诉原则的内涵 9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。 10、了解服务环境和设施的规范。 11、了解营业工作设施管理。 12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督 第七章 电信服务标准 1、 熟悉通用服务规则。 2、 熟悉固定电话各项业务服务质量指标。 3、 熟悉移动电话各项业务服务质量指标。 4 、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。 第八章通信电信技术知识 1、了解通信网的概念。 2、了解固定电话网的组成。 3、了解移动通信基本概念。 4 、了解 GSM系统与 CDMA系统 5、了解 3G通信系统 6、了解因特网知识 7、了解通信网络的发展趋势。 第九章 电信营业业务管理知识 1、熟悉营业厅的各项岗位职责 2、掌握电信各项营业制度。 3、掌握营业员基本工作的各项技能。 4 、了解电话号码管理 第十章 其它基本知识 1、了解财经纪律。 2、熟悉现金票证的管理。 3、了解费用的结付与客户缴费途径。 4 、掌握收款与退款要求。 2 5、掌握钱币真伪的识别方法。 6、了解业务档案的保存期规定。 7、了解台面 5S 管理意义。 8、掌握台面 5S 管理的具体要求。 9、了解安全生产常识。 10、熟悉安全生产守则。 11、了解防火、防爆、安全用电知识。 12、掌握灭火器的使用方法。 13、熟悉安全保密规定。 14、了解 POP内涵。 15、熟悉 POP功能。 16、掌握商品陈列技能。 第十一章 客户服务基本知识与沟通技能 1、了解客户服务。 2、了解客户服务 5 个观点的辩证关系。 3、了解客户定义的划分。 4 、熟悉沟通 7 个要素。 5、掌握沟通三大阶段。 6、了解非沟通语言的意义。 7、掌握非沟通语言的类型。 8、掌握在工作中解读非语言的能力。 9、了解倾听的重要性。 10、 掌握实际工作中倾听的技能。 11、 熟悉产生倾听障碍的因素。 12、 掌握倾听的注意事项。 第十二章 电信业务营销知识 1、了解电信市场的定义。 2、了解市场的基本特征。 3、了解市场的作用。 4 、了解市场营销的内涵。 5、了解电信企业的营销心态。 6、了解电信市场的策略。 7、了解市场调查的意义。 8、了解市场调查的内容。 9、熟悉市场调查的方法。 10、掌握问卷调查的方法。 11、了解市场调查的步骤。 12、了解主动营销的意义。 13、了解主动营销的管理。 14、熟悉主动营销的流程。