北京大唐融合CCOne110呼叫中心技术白皮书.docVIP

北京大唐融合CCOne110呼叫中心技术白皮书 北京大唐融合CCOne110呼叫中心技术白皮书 PAGE PAGEPAGE 1 北京大唐融合CCOne110呼叫中心技术白皮书 大唐融合CCOne110呼叫中心 技术白皮书（） 文件状态： [ ] 草稿 [√] 正式发布 [ ] 正在修改 文件标识： 大唐融合CCOne110技术白皮书 当前版本： 作 者： 张勇 完成日期： 201 TIME \@ EEEE年O月 二〇一二年六月 第PAGE 42页 【重要声明】 本文是北京大唐融合通信技术有限公司（以下简称“大唐融合公司”）的机密文件，其中涉及的全部内容属公司商业秘密，任何人不得以任何方式将该文档中的任何信息，部分或全部地泄漏给未经大唐融合公司授权的公司或个人，否则后果自负。 【版权公告】 版权所有，北京大唐融合通信技术有限公司。 本文涉及的内容，均受版权保护，大唐融合公司是本文所有版权作品的拥有者。在未取得本公司授权之前，严禁对本文进行复制、改编、翻译、发布等等，否则后果自负。 大唐融合公司将尽可能保证文中内容的准确性、真实性、客观性，由于产品技术、版本更新等原因，大唐融合公司不承担任何失误或疏漏责任，同时，大唐融合公司将根据实际情况，发布对于本文档的更新和修订。 本文档的内容变更新将不作另行通知，敬请谅解。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章、 产品介绍 4 产品概述 4 设计原则 4 产品特点及优势 5 第二章、 产品架构 7 通信接入 7 核心交换 7 配置管理 8 CTI控制 8 IVR应答 9 智能路由 9 报表统计 10 坐席录音 10 坐席功能 10 监控与管理 11 业务应用 11 客户管理 11 订单管理 12 产品管理 12 工单管理 12 外呼管理 12 知识库应用 12 第三章、 产品功能介绍 13 CTI电话功能 13 IVR语音应答 13 ACD及智能路由 14 自动呼叫分配 14 智能路由策略 15 统计分析报表 15 系统话务报表 16 座席管理报表 16 人工坐席录音 17 人工坐席功能 18 普通坐席功能 18 班长坐席功能 21 个人设置 22 日程管理 22 自定义背景图 22 自定义快捷菜单 22 个人信息管理 23 修改个人密码 23 系统维护与管理 23 系统监控 24 员工管理 25 系统管理 27 业务应用系统 29 工单管理 29 客户资料管理 32 订单管理 32 产品管理 34 外呼管理 36 知识库 37 第四章、 应用场景描述 38 售后服务平台 38 电话营销平台 39 第五章、 产品规格及技术指标 40 产品规格 40 技术指标 40 第六章、 公司介绍 42 产品介绍 产品概述 “大唐融合CCOne110”是一款专为中小企业设计的智能化呼叫中心，该产品采用先进的软交换技术将客户营销理念和通信技术给予整合，可以为用户提供灵活多样的通信方式，同时还具有安全便捷的客户管理手段和灵活实用的业务处理工具，如工单管理、客户管理、订单管理和产品管理等业务应用模块，可以满足多种业务流程及应用场景，帮助中小企业在市场营销、售后服务、产品推广和融合通信等多个方面实现有效的整体提升和创新。 作为企业或服务部门一个通信门户，CCOne110可以提供呼叫中心、PBX和客户管理等多种应用服务，可以解决一切同客户之间的通信技术问题，还可以快速提高中小企业工作效率和服务流程，最终为企事业单位的日常运营提供一套功能完善的通信平台，并且该产品成本低廉即插即用，无需专业维护人员，因此从根本上降级了中小企业信息化平台建设的成本。 设计原则 简单易用 采用B/S架构，只要有局域网的地方就能进行坐席登陆和系统管理。同时易于部署和维护，只须配置IP地址、外线中继和模拟电话就可以正常使用，并且掉电后该设备仍可以保证企事业单位基本通信业务不受任何影响； 技术先进 采用业界标准的软交换协议，因此该设备具有很强的扩展性。同时又必须保证技术的稳定性和成熟性，支持业内通用的通信标准和网络协议； 设备性能 单台1U设备即可实现信令转换、IVR、ACD、录音和报表等呼叫中心功能，该设备成本低廉性能稳定，可适应企事业单位复杂多变的网络