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电商客服考核指标说明表 岗位 考核指标 工作场景 指标说明 影响因素 备注 客服 客服成交额 引导下单 在线咨询下单并最终付款成交的金额，越高越好 客单价、转化率、接待量、效率等 判定规则详见“订单判定” 客服 询单转化率 在线咨询 引导下单 询单量/最终付款订单数，越高越好 诸多因素 数据统计延迟四天 客服 接待量 在线咨询 值班过程接待的买家咨询数量，越多越好 分流方式、店铺流量、活动等 客服 客单价 引导下单 询单并成交的订单客单价，越高越好 关联销售、话术引导、商品价格、销售技巧等 不同店铺，考核基准不同 客服 响应时间 在线咨询 针对买家消息的回复时间间隔，以回复信息发出时间为准，越短越好 打字速度、快捷语/键熟练度、后台/工具使用 屏蔽自动回复，非首次响应时间 客服 回复率 在线咨询 客服回复消息数与买家消息数比值 产品熟悉度、打字速度、销售话术 客服 销售达成率 运营销售 全店实际销售与目标销售额的比值，越高越好 诸多因素 客服 DSR 在线咨询 售后处理 店铺三项主要评分与同行业均值的比值，越高越好 服务态度、产品质量、物流、售后处理等 客服 退款率 售后处理 近30天店铺退款率与行业均值的比值，越低越好 服务态度、产品质量、物流、售后处理等 客服 信息记录 订单管理 按照规则将订单相关重要信息登记在订单备注栏 工具使用、工作量等 主管监督 客服 出勤率 行政记录 按照公司制度按时上下班，根据排班表按时在线值班 请假、迟到、早退等 考勤纪录及主管监督 客服 工作态度 主观判断 根据聊天纪录、工作完成质量、效率、心态、以及对产品的专业知识来判定 工作心态、专业知识、服从管理等 主管判定