第九章客户满意.pptx

第九章 客户满意 客户满意 客户忠诚 客户投诉 顾客满意的概念 影响顾客满意度的因素 顾客投诉及其管理 提高顾客满意度的途径 本章重点 客户满意（CS） 客户满意的重要性 客户满意的含义 客户满意的影响因素 客户满意的衡量指标 服务的特征 服务的五性 客户服务的构成要素 反应度：服务效率 有形度：企业带给客户的外在感官印象 同理度：服务带给客户的心理感受 专业度：提供服务的能力 信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑 服务质量特点 接触点—服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点 找停车的地方 存包 拿货框 请售货员帮忙 逛休闲食品区 准备 结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻：当客户光顾你企业 的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与客户接触都是一个真实一刻。 佛莱德.史密斯（联邦快递的创始者）：想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。 约瑟夫.威尔森（施乐前董事兼创始人）：我们究竟有没有饭吃，最后还是由客户来决定。 “100-1=0” —如果你提供的100次服务中只要 有1次让顾客不满意，就会前功尽弃。 菲利普·科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意的概念 Barky：顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而顾客满意度是顾客满意水平的量化。 理查德·奥利弗：满意度是一种影响态度的情感反应。满意是顾客对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。 顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望 顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A） 解释： （1）当C1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度； （2）当C=1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； （3）当C1时，表明顾客的感受为“不满意”。 顾客满意度（CSD） 施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。” 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。” 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。 影响客户满意度的主要因素 客户满意是建立在期望与现实基础之上的、对产品或服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度 顾客期望：指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种“ 标准”，进而会对企业的行为形成一种企盼。 顾客感受水平：由于顾客的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的顾客对同一产品和服务的感受水平不一。 从顾客感受角度看 核心产品和服务：这是为顾客提供供给的本质。 服务和系统支持：包括外围的和支持性的服务，有助于核心产品的提供。 技术表现：如坚持标准、信守承诺、降低产品和流程失误。 与顾客互动的要素：如员工服务的水平、服务的速度、人们如何被接待和服务。 情感因素：指服务的感性因素。感觉与情感的沟通，本质上是企业给顾客的感受，这是建立顾客关系进行价值创造的重要组成部分。 从公司角度看 客户满意的三个层次：不满意、满意、高度满意 客户不满意会告诉22个人 客户满意会告诉8个人 客户非常满意会告诉10个人以上 顾客满意度的重要性 顾客满意度与顾客保留率 二者成正相关关系，顾客满意对客户保有率起 着决定性的影响作用。 满意的客户 更满意的员工，提供更好的服务 肯付更高的价钱 更付员工更高的工资 更高的利润 双 赢 经 济 效 益 保留 吸引 √保留客户群 √良好的口碑 √客户乐于增加对产品/服务的消费 √良好的声誉 √极高的信誉 √吸引更多的新客户 •扩大市场占有率 •提高利润率 •增加竞争力 2021-10-12 21 客户满意的内容 1）品质—— 包括服务的质量 2）设计—— 包括服务的内容设计、项目设计等 3）数量—— 包括容量