演示版郭瑞卿：沟通技巧与自我管理-中华讲师网.ppt

找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 聆听+提问=分析期望 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望防止失误 感性： 希望得到尊重〔重视〕 希望得以倾诉〔理解〕 希望体会愉悦 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 及时回应 发生了什么事件 如何发生的 为什么不满意 还有其他不满意的原因吗 顾客讲理吗 顾客希望用什么方式解决 既然不能解决也提供解决的方向 记录好状况，留总结用 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 问题记录 养成边和客户沟通边现场记录的习惯： －记录要点〔5W1H法，何时何地何人何事何因，怎样〕 详细准确的记录客户的建议，以便向相关部门反响。 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 普通法： “谢谢您的来电，再见！〞 以终为始法：“非常感谢您提供给我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。〞 表达诚意法： “给您带来的不便我在这里再次表示歉意〞 感谢客户 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理的沟通技巧 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉演练 录音分享 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理整理 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 四、电商沟通技巧 (案例分享：“哈苏妹〞) 咨询内容：好起来围观的。。。听人说哈苏MM换人了？？真的假的~？此哈苏 MM非彼哈苏MM？ 哈妹回复：您好！本人是官方唯一指定的哈苏KFMM，其他均为虚假广告，请勿 听信。 咨询内容：你真的是妹纸吗？相机也是妹纸吗？ 哈妹回复：您好！地球人也已经无法阻止你了。-_-||| 咨询内容：我想买一台，把现在的送人，能给我打个1折吗？ 哈妹回复：您好！此款机身打一个折就不能用了。 咨询内容：买了这款相机，我能变成林书豪么？PPMM，等着你去NBA看我啊！！ 哈妹回复：您好！您需要先从身高做起。 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 客服的目的是什么？ 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 1、招呼：及时答复、礼貌热情 买家：在吗？ 客服：亲，很快乐为您效劳！ 买家： M182SK这款手表还有货吗？ 客服：真是不好意思，这款没有了，您可以预订，到了我们马上通知您。 〔或者：M201S是这款升级版， 您是否考虑这款〕 拒绝“一〞字真言 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 2、询问：热心引导、收集信息 买家：我想买个耳机，帮我推荐一下吧。 客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？ 买家：想送给朋友当生日礼物。 客服：有特定的品牌和要求吗？ 买家：没有 客服：您希望大约在什么价位呢？ 买家：200左右吧。 客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。。。 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 3、推 荐：表达专业，准确推荐 客服：亲！感谢您的耐心等待。这两款样式时尚、性价比很高。 这是链接地址 :// 买家：好，我去看看。 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 4、议 价：以退为进，促成交易 客户是被教育出来的，砍价是一种习惯 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 5、核实：及时核实，防止出错 客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。 您要的是198元的耳机。 地址：XXX 手机 XXXXX 麻烦您核实、确认一下。 谢谢您！ 买家：嗯，没错。谢谢！ 找讲师，就上中华讲师网 jiangshi 中国最大的培训讲师选聘平台 6、道 别：热情道谢，欢送再来 客服：亲，谢谢您的惠顾！ 您就等着收货吧，不打搅您啦。 6、绝对的禁忌 常用效劳禁用语 喂、什么、不知道、应该、好似、不可能 反问语气质问语气 难道你不知道……/刚刚不是跟你说了吗？ 你 的意思不是说……？我