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电子商务部客服绩效考核 Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。 Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。 Ⅲ、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）。 Ⅳ、考核目标： （一）、关键绩效指标数据来源 1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。 2、固定旺旺小号。 3、子旺旺添加 注：售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。 （二）、考核指标解释及查询方式 1. 本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩50% 2. 销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例 （一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比） 3. 月关闭订单数：淘宝付款时间窗为3天，顾客拍下未付款，3天后，系统自动关闭交易。 （月抽4天关闭交易的订单数*7为依据） 4. 打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码 （查询快递底单） 5. 当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率 （旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率） 6. 退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。 （旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数） 7. 付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数； （一目了然——旺旺对比——旺旺客单价） 8. 咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例 （一目了然——旺旺对比——旺旺成功率） 9. 货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识 （考核前抽查客服人员对产品的相关常识） 10. 旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值 （旺旺对比——工作量对比——平均响应时间） 11. 客服服务满意度：对客服的服务质量的整体评分，最高为3分，其定义为，客服服务满意度 = (非常满意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数。 （旺旺对比——E客服评价对比——客服服务满意度） 12. 与顾客交流质量： 抽查客服在线聊天记录 （旺旺明细——旺旺接待记录） 13. 标准术语接待：抽查客服在线聊天记录 （旺旺明细——旺旺接待记录） 14. 值班情况：选择时间范围内每天在线时间的最大值即最晚在线的时间点 （旺旺对比——值班情况对比——最晚在线） 15. 评价发送率：反映客服发送评价请求的百分比，其定义为，评价发送率 = 发送评价数/接待人数 （旺旺对比——值班情况对比——评价发送率）