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2013年8月24日礼仪培训笔记 电话礼仪 要有电话形象的意识 电话形象三要素： 时间和空间的选择： 通话的态度； 通话的内容 给别人打电话时哪些问题最重要？ 时间选择---在我们中国人来说，和任何一个人打电话，包括家人在内，休息时间别给人家打电话，除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话，万一有急事打电话，第一句话要说的是抱歉，事关紧急，打搅你了，否则的话人家会烦的。再者就餐的时间别打电话。拜访客人也好，打电话也好，尽量不要占用对方的节假日，如果是外国人，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家你要注意，打电话你还要明白时差的问题。 空间选择---私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，别占小便宜；打电话如果要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。 要注意通话的长度---电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟原则。什么意思呢？就是跟外人通话的话每次的时候应该有效地控制在三分钟之内。要养成重要电话列提纲的习惯，金字塔型，新闻写作，就是要把最重要的事首先说。 自我介绍---模式：a.报电话号码b. 公司总机或者部门电话一般报单位名称c.专用电话报姓名d.国际交往一般报单位、部门、姓名 怎么样暗示对方终止通话？---标准化做法就是重复要点。 谁先挂断电话？---地位高者先挂；被求的人先挂。 接电话的礼仪 铃响不过三声 不随便让人代接电话 代别人接听电话应注意什么？---首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事 接电话时的自我介绍---三句话不能少，你好，自报家门，再见 遇到拨错的电话、中断的电话怎么办？---中断的电话，接电话的一方有责任告诉对方，比如你说：不好意思，XXX，现在我站这个位置可能网络没有覆盖，噪音很多，XXX你看这样好不好，我先把电话挂了，然后你指定一个时间我打给你。万一就没有一点先兆啪就断了，那你马上要把电话打回去，打回去的时候第一句话就要讲，XXX不好意思，这个电话掉线了，或者你跟他讲，不好意思，XXX，我电池用完了，要说一声。地位低的人要把电话首先打回去，这是对人家一种尊重。拨错的电话，第一句话要说明，先生/小姐你好，电话您拨错了，第二句话要把单位电话重复一下，让对方验证不是骗他，第三句话要问，您需要帮助吗？ 假如你现在在上班，你正在接一个电话，这个电话很重要，另外一个电话你看了一下来电显示号码，也挺重要的，现在有外人在场，请问你接还是不接？---一个有经验的人，特别是在外人面前，电话不管一个响还是两个响都要接的。但是你要说明原因，第一暗示他边上有人，不能说深层次问题，第二让他选择一个时间，你再打给他，说明重视他。 移动电话的使用要注意些什么？ 安全的使用---开车的时候不打手机，空中飞行时手机要关机，加油站、病房之内手机不使用，一般情况下，不要借用别人的手机，这个也是个基本礼貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那还无所谓，外人尤其是陌生人的话，借用手机本身就是没有教养的标志，这个应该是不借用的，除非是紧急事端，救命的，那另外一回事 文明使用---如公众场合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。不要在大庭广众之前手机频频地响起，更不要在人多之处接听电话，另外，现在手机有一些特殊的附带功能，比如发短信，比如可以拍照，要注意，拍照别人要征得对方同意，要有隐私权，发手机短信尽量是那种有效的信息，有益的信息，别动不动给人家发一黄色段子，开一国际玩笑。 规范使用---a. 通话的整个过程，不管你是打电话还是接电话，它其实跟座机的使用一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该说道别就要说道别b.手机不宜相互借用c.适当携带的位置 座次礼仪 陪同客人行进的位次？ 左右怎么分？这是接待礼仪，社交礼仪一个游戏规则，规则就是把墙让给客人，实际上就是让客人走在内侧，而陪同人员走在外侧。我国道路游戏规则行进规则是右行，实际上靠墙走是个什么概念，就是客人在右，陪同人员在左，换句话说，客人在里面你在外面。 前后怎么分？客人不认路的情况下，陪同引导要在前面带路，陪同引导的标准位置是什么？一般的情况下，应该是左前方1米到1.5米处，换句话说，一步之遥，身体应侧向客人，这样你可以用左手去引导一下。客人如果认路，那么客人应走在前面，尊重客人的选择。 另外上下楼梯是有讲究的，一般情况下，前后顺序没有变的，但是特殊情况就不好说了，比如我们一般在国际交往中讲女士优先，女士优先最常规的做法是女士先行一步，把选择前进方向给她，但是如果这个女孩子穿一超短裙，现在上楼，尤其那种楼梯它可能是螺旋状的上升，你能让穿超短裙尤其是喇叭裙的女孩走在前面，不可能，因为人们上楼有习惯动作，仰望，所以当遇到这种情况下，一般来说实际上就是男士要走在前面，别让女人尴尬。 国际会议，