第一章1客戶经理的概念.pptx

香港银行学会;客戶经理制;第一章: 客戶经理的概念;经营理念的演变;“生产”理念;“产品”理念;“销售”理念;“市场营销”理念 (一);“市场营销”理念 (二);“社会市场营销”理念 (一);“社会市场营销”理念 (二);“社会市场营销”10P;西方商业银行客戶经理制的产生背景;客戶经理制度的流行原因;客戶经理制度的流行原因;“市场营销”理念的核心;银行客戶经理的職能;職能目標 ;職能目標;職能目標;客戶經理的工作範圍;客戶經理的工作範圍;客戶經理的工作範圍;银行客戶经理，营业代表，信贷经理的比较;银行客戶经理的素质要求 (一);银行客戶经理的素质要求 (二);银行客戶经理的分类;银行客戶经理制的分配模式;银行客戶经理组织架构;优点: 1. 在短期内可实行客戶经理制 2. 全体投入, 共同承担新工作 3. 能利用每位经理现已建立的关系 缺点: 1. 各经理虽都有所长,但不一定都能胜任客戶经理工作 2. 兼职心态,往往未能全情投入 3. 增加工作负担和压力 适用: 1. 业务覆盖范围较少 2. 人员配备弹性较低 3. 客户需求较简单 例子: 乡村小支行 ?;二. 增设独立岗位;优点: 1. 专人专职,可全力管理客戶关系 2. 可选择适合人材,并加以培训,以专业和科学的方法管理客 戶关系 3. 独立岗位,较易定下工作目标和进行考核 缺点: 1. 需较长时间作选择和培训等前期工作 2. 客戶经理是否能与行内其它部门(特别具体操作部门)合作 无间成为考验 3. 未能充份利用每位经理的现有客戶关系 4. 未能兼顾特大(如跨省,跨国企业)客戶的需求 适用: 1. 业务覆盖范围较大 2. 客戶基础较大/需求较复杂 3. 人员配置弹性较大 例子: 以高存/贷个人客戶为主的较大分行?;三. 增设独立客戶部门;优点: 1. 客戶经理专业化 2. 全行客戶经理由客戶部统一管理,将能更有效率更贯彻地实行客戶关系管理战略 3. 对于跨省,跨国客戶能作更全面的照顾 缺点: 1. 需要投人极大的资源和时间作准备/维持 2. 客戶部与分行及各操作部门的合作问题 适用: 1. 业務覆盖范围非常大 2. 客戶的业务极大/需求十分复杂 3. 客戶的业务范围不局限于一地 4. 银???的资源充裕,人员配置弹性极大 例子: 拥有大量大型企业/个人投资客戶的银行;四. 客戶经理下设独立操作部门;优点: 1. 客戶经理非常独立,能全面掌握服务的水平 2. 能对市场变化作出实时的反应和调整 3. 能更精确地进行业绩考核 缺点: 1. 成本非常高 2. 未能充份发挥规模效益 3. 较难实行部门的互相制衡作用 适用: 1. 特别大型的利润贡献巨大的客戶群 2. 需要特别专业知识处理的客戶群 3. 需要特别注意/隔离/保密的客戶群 例子: 太空工业/国防工业/不良资产客戶;客戶经理与其它部门的关系;客戶经理的職稱