总结天猫在线客服注意事项.pptVIP

;具体总结天猫客服注意事项。;1、商家严重违规扣分累计达 12 分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理。 2、商家严重违规扣分累计达 24 分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理。 3、商家严重违规扣分累计达 36 分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。 4、商家严重违规扣分累计达 48 分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。;此项若违规，扣除店铺 6 分！;发票案例: 买：有没有发票？ 商：亲，有发票的。（必须是肯定回答。回答没有扣6分，扣一万保证金） 买：我买瓷砖可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 商：亲，抱歉哈，根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分） 买：我买的是1000元的产品可以开5000元的发票吗？ 商：亲，只能根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 买：货收到了，我没收到发票呀？ 商：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票是由我们单独快递给您的，您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。;此项若违规，扣除店铺 4 分！;运费案例1： 商品标题中出现包邮字样，然而宝贝是设置有运费或商家告知要拍运费，那么买家一旦投诉，每次扣4分。 Tips: 标题中尽量不要出现包邮字样 案例：店铺在做全场包邮活动 买：这款宝贝包邮吗？ 商：亲，这款属于特价产品，不参与包邮活动哦！ 这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！ Tips： 若店铺或商品做包邮活动，不管何种产品何种性质，一旦客户咨询，一定是给予肯定性回答。避免投诉扣分！;运费案例2： 买：这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外） 买：我在新疆，请用EMS发给我 商：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦。 买：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？ 商：亲，请按照网页提示购买付款。 备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的是满足一定交易条件或指定的快递、包邮的地区等信息一定要清楚）。 在承诺范围内让客户补运费，扣4分;此项若违规，扣除店铺 6 分！;泄露信息案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的旺旺账号来核对哦。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 商家不能因任何情况以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分）;此项若违规，扣除店铺 4 分！;信用卡支付相关案例1: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的。亲请放心挑选心仪的宝贝。 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的。 提醒及注意点： 1、天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2、信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3、分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的;;此项若违规，扣除店铺 1 分！;;;货到付款问题： 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦. 提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间 3) 请按货到付款的运费模版设置运费;;发货案例： 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；