酒店服务意识服务礼仪.pptxVIP

服务意识、服务礼仪; 客房服务员仪容仪表; 礼貌、礼节是搞好客房服务工作的一个重要方面.礼貌、礼节直接反映了酒店的服务质量和管理水平,以及工作人员的精神状态和文明程度. ; 做为客房服务员 需要掌握如下礼貌、礼节; 二 称呼礼节 称呼礼节主要是指称呼客人时的用语．称呼用语要得体，准确表示对方身份，同时，要向对方表示尊敬之意． 常用的称呼是:“先生!” 、 “ 小姐” 、“夫人” 、 “女士”等． 当客人和你讲话时，首先要起立，双目注视对 方，集中精神倾听，回答问题及时语气要温和．对于客人提出的问题，能够解决的要时解决．如果不能当场解决的，应该向客人表示需要有关部门反映后再决定，并尽快上报问题，及时答复客人． 当客人向你感谢时，应该大方地回答，“谢谢，这是我们应该做的．” ;客人所喜欢的; 10.得到所需类型的房间和床. 11.房间和浴室的灯都功能完好。 12.房间钥匙是他所需要的并完好无损。 13.看到他的东西都放在原位和他早上离开时的一样。 14.感到受到友好的对待。 15.看到浴室清洁，毛巾很干净。 16.看到工作人员仪容修饰整齐。 17.公众区域清洁，整齐。 ; 18.看到冰箱,电视机工作正常。 19.看到电视节目表及时更换。 20.看到镜子擦得很干净。 21.房间里的温度很正常。 22.睡衣折得很好地放在床上。 23.他的口信，电传,传真及时传送给他。 24.他的电传,传真及时发送。 25.喜欢听到“是，对”. 26.哪里是紧急出口。 29.先生，谢谢您！ 30.当他回来时房间已经整理好。 ;31.他的衬衫,袜子洗涤完毕被送回来时折叠整 齐,白的很白,蓝的很蓝,颜色很鲜艳。 32.如果他的衬衫上的钮扣掉了,没有要求就钉好了。 33.他的西装干洗后连衣架送回来。 34.他房间里的窗帘拉起来和顺滑。;客人所不喜欢的; 8. 工作人员留有不正派的头发. 9. 不卫生的工作人员。 10. 工作人员在公共场合拨弄或梳头发。 11. 工作人员在嚼口香糖或吃东西。 12. 工作人员懒散地站在或倚靠在柜台或墙边。 13. 工作人员在公共场合争论。 14. 工作人员在公共场合奔跑。 15. 皱眉或长脸。 16.工作人员在走廊里争论。 17. 看见客人不先问候。 18. 当请勿打扰标志挂出后再打开他的房门。 ; 19. 当中午回来时,他的房间仍未被打扫。 20. 登记完毕进入房间后看到浴室里有头发。 21.工作人员从走廊的一头谈到另一头。 22. 发现离开时所放置的私人物件回来时被移动位置. 23. 看到他送去湿洗后的衣服被弄脏或折叠而送回。 24. 进入房间后不久，在被打电话确认已经明确交代过 的事情 25.在他面前大笑或讲脏话。 26.房间里有破损或脏的烟灰缸。 27.在面池或浴缸里有.头发。 28.有脏毛巾。 29.床上有头发。 30.当他登记完毕进入房间后发现有用过的肥皂。;客务部规章制度 ; 一、房务部工作服务宗旨;1. 热情、微笑友好的对待每一位宾客和你的同事。 2. 对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是酒店的同事。 3. 熟