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汽车维修服务管理 汽车维修服务管理 第一章、汽车维修服务概述 第一节 汽车维修服务行业现状第二节 汽车维修服务管理 一、 汽车维修服务特点 二、 汽车维修服务管理 第三节 汽车维修服务流程 一、汽车维修服务标准流程 二、汽车维修服务管理模块 维修项目建立： 客户接待，进厂检验，签订合同； 维修作业实施： 配件供给，维修作业，维修检验； 维修后续服务： 结算交车，跟踪服务； 第二章、维修项目建立管理 第一节 客户接待管理 一、客户接待岗位设定及主要职责 1、 预约员岗位职责 岗位职责 服务内容 对客户车辆故障进行初检； 费用预估 根据检测结果，确定维修项目、维修工时、维修用料等； 预估维修费用； 签订合同 征求客户同意后，与客户签订维修合同； 完整填写维修合同各项内容；承诺维修服务质量，交车时间；对已建立的合同进行登记台账，并妥善保管； 跟踪维修 对维修状况进行跟踪，并视情况想情况，处理 客户反映维修进度； 增修项目 对维修过程中出现的增修项目，及 时向客户反映，征求客户意见； 竣工交车 接收竣工车辆，检查车辆相关状况；通知客户提车，准备接车； 告知客户关于车辆维修的相关信息，办理接车手续； 归还维修换下的配件及客户付费后剩余的维修材料； 引领客户结算，开具出门证，交付发票和钥匙； 三亚博林汽车服务有限公司 陪同客户取车，恭送客户离去；业务统计 统计维修服务，并编写统计分析报 告； 二、客户接待流程 三亚博林汽车服务有限公司 客户 预约员 业务接待员 主动预约 客户来电 登记 / 核实客户以 及车辆信息 辨别客户服务需求 询问并记录客户问题及 要求 是否接受 提出服务建议 否 表示感谢 是 提供服务信息 核实预约 迎接客户 预约准备 接车，查验相关证件 客户确认 环车检查 预检 流向进厂检验 三、客户接待管理表格 三亚博林汽车服务有限公司 1、维修预约单 2、车辆维修委托单 3、随车物品清点单 第二节 进厂检验管理 一、进厂检验岗位设定及主要职责 1、检测技师岗位职责 岗位职责 服务内容 确定车辆技 根据汽车技术档案记录资料和客户 术状况 反映的车辆使用技术状况，确定所 需检测项目； 使用检测技术和设备，对车辆进行 检测； 查明故障部 依据检测结果及车辆实际技术状况 位和原因 进行故障诊断； 确定车辆故障部位以及故障原因； 预估维修情 提出维修方案，确定维修项目清单； 况 预估维修用料，工时，车辆故障大 小； 二、进厂检验流程 三亚博林汽车服务有限公司 客户 业务接待员 检测技师 预检 能否确定故障 接收检测车辆 不能 能 安装防护套 填写检测单 检查车辆技术状况 确定维修项目  确定检测项目 检测车辆故障 流向维修工 预估维修状况 流向配件部 能否接受 不能  提出维修方案 能 流向签订合同流程 恭送离去 三、 进厂检验管理表格 1、 车辆诊断检测单 2、 维修配件单 第三节 维修合同管理 一、维修合同管理岗位设定及主要职责 二、签订合同流程 三亚博林汽车服务有限公司 客户 是否接受 否 是 是否同意 是 否  业务接待员 确定维修方案 维修费用预估 流向结算员 恭送客户离开 签订维修合同 流向维修作业 告知客户情况 增修项目 签订维修补充合同 流向维修工，进行增修服务 建立维修合同登记台账 与车间交换意见 流向维修工 告知客户后果 三、维修合同签订管理表格 三亚博林汽车服务有限公司 1、汽车维修合同 第三章 维修作业实施管理 第一节 配件供给管理 一、配件供给岗位设定及主要职责 1、配件员岗位职责 岗位职责 领取配件 配件交付  服务内容 根据检测配件单，填写领料单， 向仓库提出领料申请； 核查配件数量和质量； 将不合格的配件退回仓库，并说 明情况； 将领取并检验合格的配件交付相 关维修人员； 2、采购员岗位职责 岗位职责编制采购计划选择供应商  服务内容 根据库存状况，分析市场状况， 编制采购计划； 考察供应商的产品质量、供货能 力、企业质量保证能力、企业信 三亚博林汽车服务有限公司 誉等方面； 制定和完善供应商开发流程，保 证丰富的供应资源和选择范围； 评审、选定供应商，建立完善的 供应商管理体系； 执行采购订单 签订采购合同； 和采购合同 检查合同执行情况，制定风险防 范措施； 处理采购异常状况； 控制采购进度 跟踪采购合同执行情况，跟催采 与采购质量 购进度，确保采购及时完成； 对采购货物进行质量检验； 确保采购货物按时、按量、保质 入库； 采购收货 对采购物品进行检验，并办理入 库手续； 采购分析 分析、评价供应商； 分析，总结采购工作； 3、 库存管理员岗位职责 三亚博林汽车服务有限公司 岗位职 服务内容 责 仓库货 将货物分类、分规格堆放，定期清仓 物盘点 盘点； 确保适当的库存项目与数量； 分析配