顾客参与能力识别：内涵、方法与策略.docx

一、引　言 经典“二八法则”指出：头部顾客将为企业创造80%以上的收益，而“最差”的顾客则可能给企业带来损失（菲利普?科特勒和凯文?莱恩?凯勒，2015）。对顾客的选择决定了企业在当下和未来能够获取的价值（Kumar，2018），企业必须精准识别并专注于“正确”的目标顾客群体，开展有针对性的营销活动。这就要求企业具备高效的顾客细分能力，通过细分带来企业和顾客的价值共赢：通过精准识别不同的顾客群体，一方面企业能够提供差异化的产品和服务以满足顾客多样化的需求；另一方面企业便于对顾客价值进行准确定位，将有限的资源优先投放给潜在高价值目标顾客，从而提升经营绩效。 传统顾客细分主要服务于销售目标，关心顾