顾客感激表达对员工工作表现的影响及机制.docx

一、引　言 企业管理领域的顾客研究大致经历了从聚焦顾客—企业关系到关注顾客—员工关系的转变。早期的研究大多关注顾客忠诚、顾客美誉度等对企业绩效的影响，并衍生出企业如何获取顾客满意度、忠诚度等以获得更好绩效的相关研究（Andreassen和Lindestad，1998；Dick和Basu，1994）。后来，有学者指出服务型员工是企业与顾客缔结交易的中间人，作为与顾客互动的主体，他们是顾客眼中的企业代言人，他们的表现（如服务态度和质量）势必会影响到顾客的满意度、忠诚度和企业绩效等（Liao，2007；Salanova等，2005）。由此，学者们开始考虑员工—顾客关系对企业绩效的影响，不过此时的研究