项目章程模板.doc

项目章程 1. 项目基本信息 * 项目名称: 项目开始日期 项目完成日期 * 参与部门: 主要承接部门 参与部门 * 项目风险等级: 文档历史 版本 日期 作者 变更原因 * * * * 2. 角色和职责 角色 姓名 职位 电话 E-mail * 项目经理: * 系统分析员 * 需求确认者 其他人员 团队成员 团队成员 团队成员 客户代表 客户代表 3. 供应商 姓名 公司/角色 电话 E-mail 4. 项目描述 项目目标 项目交付物 项目不包含内容描述 项目里程碑 关键风险 1. 假设和约束 外部依赖 项目验收 5. 财务 / 资源信息 * 项目预算 * 项目激励 资源预估 角色 小时 8. 签署 姓名 签署 日期 总经理 项目经理 团队成员1 团队成员1 团队成员1 客户代表 9. 备注 目 录 TOC \o 1-3 第一章 系统总体结构 3 一、 系统硬件结构 3 二、 系统软件结构 5 三、 UTStarcom解决方案的特点 5 第三章 方案说明 8 一、 前置交换机/排队机 8 1. 排队机 9 2. CTI链接 9 3. 呼叫引导 10 4. 先行业务代表调度 10 5. 专家座席选择 10 6. 移动座席 10 二、 交互式语音应答系统 11 三、CTI服务器 13 1．CallPath 的功能 13 2．CallPath的技术说明 20 3．应用程序接口(API) 20 4．CallPath服务器子系统_(Subsystem) 21 5．Call Path服务器及操作环境 22 四、 坐席台 23 五、 客户中心管理系统 24 1. 平台管理系统 24 2. 应用管理系统 26 3. 壁挂式显示板 27 六、前置机服务器 27 七、数据库服务器 28 八、 录音模块 28 第四章 系统软件组成及功能结构 29 一、 软件设计思想 29 二、 软件功能结构 30 1. 自动语音应答系统 31 2. 话务员座席系统 31 3. CTI服务器 32 三、 业务生成 34 四、 对2000年问题的考虑 37 第五章 应用软件系统 38 一、应用软件系统概述 38 二、应用系统的特点 40 三、数据库设计 42 四、数据接口 43 第六章 应用系统的实现 49 一．电话证券交易服务 49 二、用户咨询业务 51 1．咨询业务的分类 51 2. 信息检索 53 3. 咨询回复 55 4．咨询业务的实现 56 三、用户信息查询 59 1. 查询业务概述 59 2. 查询业务的实现 60 3．查询结果回复 63 五、电话付费业务 65 1. 付费业务概述 65 2．付费业务的实现 65 3．付费业务人工操作处理流程 66 六、自动外拨业务 69 1.通知类业务 69 2、业务宣传 71 七、客户管理 75 1．客户管理概述 75 2．客户基本资料库的定义 76 3．客户管理操作处理 79 第七章 管理子系统 82 一、系统管理 82 1. 呼叫监控/话务统计 82 2. 人工服务营业开始/结束管理 84 3. 操作员管理 84 4. 网络管理与安全管理 85 二、应用管理 85 1. 系统日志管理 86 2. 业务数据管理 88 3. 日终处理 89 4. 业务数据统计 91 第八章．客户服务中心的售后技术支持 94 系统总体结构 一、 系统硬件结构 贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗讯公司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了CTI技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和 开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和 各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供 了畅通无阻的信息高速公路。 呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。 贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成： 交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。 CTI Server : CTI Server通过CTI Link与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。 IVR（Integrate